2019 yılında pek çok şirketin iş ve müşteri yönetim süreçlerine dahil olan Sanal Asistanlar ve chatbotların 2020’de de yapay zekâ teknolojilerinin gelişmesine paralel olarak daha akıllı hale gelmesi ve pek çok yeni kanalda kullanılması öngörülüyor.
Chatbotlar şirketlerin müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştiriyor. 2020 ve sonrasında yapay zekâ uygulamalarını yatırım hedeflerine alan şirketlerin ise chatbot alanında yaşanan gelişmeleri yakından takip etmesi ve şirketleri için en uygun chatbotu kurgulaması gerekiyor.
Yapay zekâ tabanlı chatbotların kullanımı artacak
Düşük kapsamda basit süreçleri yapabilen kural tabanlı chatbotlar büyük şirketler için müşteriyi tam anlamıyla memnun etme konusunda yetersiz kalacak ve önümüzdeki dönemde bazı senaryolar için yapay zekâ tabanlı chatbotların geliştirilmesi zorunlu olacak. Bu chatbotların müşteriyi daha iyi anlamaları, tıpkı bir insan gibi müşteriyle iletişime geçmeleri ve karmaşık sohbetleri yönetebilmeleri tercih edilme oranlarını artıracak. Bu nedenle bu alanda hizmet veren CBOT gibi yapay zekâ (Conversational AI) alanında tecrübeli şirketler öne çıkacak. Başarılı uygulama örneklerinin de somut olarak görülmesi, denenmesi, kullanılması, müşterilerine chatbot deneyimi yaşatmak isteyen şirketlerin yapay zekâ tabanlı chatbotları seçmelerinde önemli bir rol oynayacak.
Kurumsal şirketlerde “Çatı Bot” uygulamaları göreceğiz
Kurumların iç sistemlerinde, çalışanları için oluşturdukları chatbotlar arttıkça bu botların yönetimini üstlenecek ve kullanıcıya tek bir arayüz ile tüm işlemlerini yapma imkânı sağlayacak bir “çatı bot” ihtiyacı da artıyor. Sistemler kullanıcı ile her zaman ön yüzdeki “çatı bot” ile iletişim kuracak, kullanıcının isteğini anlayarak, arka taraftaki İK botu, finans botu, IT botu gibi özelleşmiş botları diyaloğa çağırarak kullanıcının işleminin yapılmasını sağlayacak.
Kişiselleşmiş hizmet veren botların kullanımı yaygınlaşacak
Artık etrafımızda kişinin bulunduğu ortamı, geçmiş diyaloglarını, genel seçimlerini bilen ve diyaloğu buna göre sürdüren chatbotlar göreceğiz. Ayrıca aynı anda birden fazla konuda diyalog sürdürebilen, başlıklar arasında geçiş yapabilen chatbotlar da hayatımıza girecek. İnsanların çeşitli mod ve duygularını sezebilen chatbotların gelişimi bu uygulamaların şirketler tarafından bir satış kanalı olarak tercih edilmesini sağlayacak.
RPA ve Chatbot entegrasyonları ile daha otomatize iş süreçleri
2019’un öne çıkan trendlerinden biri de Robotik Süreç Otomasyonu’ydu. (RPA) 2020’de bu yeni teknolojinin Chatbotlar ile entegre hale gelerek birçok şirkete; işlerini otomatik hale getirme, zaman kazanma ve tutarlı süreçlerin inşa etme gibi önemli fırsatlar sunacağı bir yıl olacak. Yapay zekâ ve RPA uygulamalarıyla iş yönetimlerini otomatize eden şirketler tekrar eden işlerde ortaya çıkan zaman kaybını engelleyerek çalışanlarını daha komplike işlerde istihdam edebilecekler.
