Hepimiz için şikâyet ile veya şikâyetçi bir kişi ile uğraşmak yıpratıcıdır ve tatsızdır. Bu nedenle özellikle iş hayatında birçok kişi şikâyetle uğraşmak istemez ve şikâyet varsa konudan veya kişiden uzak kalarak kendini olayın dışarıda tutar.
Eğer şikâyetin size bir faydası olduğuna inanmazsanız veya şikâyetçi bir müşteriyi kazanmanın şirkete neler kazandırdığını bilmezseniz şikâyet sizin için bir sorundur. Hatta birçok şirket şikâyeti bir masraf olarak görür.
Ben tüm profesyonel iş yaşamım boyunca çalıştığım tüm ekiplere ve paydaşlarımıza ‘’şikâyetin bize verilen bir armağan’’ olduğunu anlatmaya büyük çaba sarf ettim. Sadece çaba sarf etmekle değil, şikâyet olduğunda aynı gün içerisinde şikâyetin müşteri beklentisine uygun ve hatta mümkünse müşteriyi olumlu yönde şaşırtacak, dolayısıyla hayranlık yaratacak şekilde mutlaka çözülmesini sağlayan bir kültürü şirket içine yerleştirdim. Sadece şikâyeti çözmek değil, müşteriye sunulan çözümün aşamalarını kontrol etmek, sorun çözümü sonrası müşterinin memnuniyetini almak ve onu tekrar ziyaret etmek gibi sorununun çözümü ve sonrasında müşteriyi takip etmeyi önemsedik. Daha sonra şikâyetçi müşteriyi memnun edip tekrar bize yeni müşteri kazandıracak kadar tavsiyeci bir müşteri olup olmadığını ölçmeyi ve şikâyetin çözümündeki her aşamayı kendimizi iyileştirmeye yönelik raporlamayı her çalışan ve bölüm için standardize ettik.
Öncelikle şikâyeti çözmek bir strateji gerektirir. Bunun için hem yönetimin, hem de çalışanların bilinçlendirilmesi gerekir. Daha sonra şikâyetlerin takibi, analizi, çözüm süreleri, nedenleri, çözüm sonrası müşterilerin memnuniyeti, yeni müşteri kazanım oranı, şikâyetlere göre iyileştirme yapılacak noktaların tespiti gibi birçok metodolojinin şirkette kullanılmasını sağlamak önemlidir. Daha sonra şikâyetlerin çözümü ve müşteri memnuniyetine yönelik ölçülebilir hedefleri çalışanların performans kriterleri içerisine koymak ve bunu herkesin işinde öncelikli hale gelmesini sağlamak şarttır. Buna ilave olarak çalışanlara müşteri iletişim teknikleri, şikâyet karşılama teknikleri gibi önemli eğitimleri de vermek gereklidir.
Çalışanlarınız şikâyet karşılama konusunda eğitimli ve bilinçli olduğunda, şikâyetleri düzenli raporlarla analiz edip eksik yönlerinize yönelik analizler yapabilecek alt yapıya sahip olduğunuzda ve şikâyet çözümü çalışanların performans değerlendirmesinin bir parçası olduğunda artık şirketiniz fark yaratmaya ve şikâyeti bir masraf olarak değil bir avantaj olarak kullanmaya başlamıştır.
Hepimiz bir tüketiciyiz. Bir tüketici veya bir müşteri olarak neden şikâyet ederiz?
Bir ürünü veya hizmeti satın aldığımızda o ürünün veya hizmetin bizde yarattığı algı, eğer beklentimizden düşük kalırsa şikâyete başlarız. Kısacası beklediğimizin altında bir ürün veya hizmet algısı yaşıyoruzdur.
Şikâyetçi müşterilerin sadece %5’i şikâyetini direk olarak ürünü veya hizmeti aldığı firmaya iletir. Şikâyetçi müşterilerin %95’i şikâyetini iletmeden ürün ve firma hakkında olumsuz konuşmaya başlar, sosyal medyada derdini paylaşır, çevresine yaşadığı bu olumsuzluğu sürekli anlatır ve daha saldırgan olarak ürün veya firmayı her ortamda kötüler. Bu kadar olumsuz konuşma sonucu şikâyetçi müşteriniz, ürünü ve firmayı tanımayan binlerce tüketiciyi sizin hakkınızda olumsuz bir algıya taşır. Siz daha sahaya çıkıp müşteriye ürününüzü veya hizmetleriniz anlatamadan binlerce kişi şikâyetçi müşterinin olumsuz sesi sonucunda size karşı önyargılı hale gelir.
Sahada binlerce önyargılı müşteri oluşmuşsa sizin hem pazarlama, hem satış masraflarınız artar; rekabette olumsuz bir pozisyona geriler ve karlılığınız düşmeye başlar. Çünkü bir şirketin ürün ve hizmetinden memnun olan bir müşteri, aynı kalitede ve standartlardaki bir ürüne %10 veya daha fazla ödemeye hazırdır. Ayrıca sizinle ilgili olumsuz önyargıya sahip olmayan bir müşteriye ürün satmanın maliyeti, önyargılı müşteriye göre 1/5 oranında daha azdır. Yani memnun müşteri hem karlı satış, hem de masraflarda azalma sağlar. Şikâyetçi müşteriler ve onların yarattığı önyargılı müşteriler ise size satış fiyatlarında ve pazar payında gerileme yaratır.
Şikâyetçi bir müşteri kızgın ya da öfkeli olabilir. Ona farklı yaklaşmayı bilmek önemlidir. Şikâyetçi müşteri yaşadığı sorunu ilettiğinde dinlenmek ve haklı olduğunu duymak ister. Sonra da çözüm için kendisine yaklaşım gösterilmesini bekler. Eğer ilk temasta şikâyetçi müşteri, yetkili olmayan ve onun sorununu çözmek için doğru davranışa sahip olmayan birisiyle karşılaşırsa şikâyetçi kişinin öfkesi giderek artar. Çünkü,
- Şikâyet iyi dinlenmemiş ve şikâyet reddedilmiş olabilir
- Müşteriye hak verilmemiş ve yardım önerisinde bulunulmamış olabilir
- Müşteriyi ve şikâyetini başka yere aktararak onu önemsemeyip, tekrar aynı şeyleri anlatması istenmiş ve anlattıkça öfke düzeyi artmış olabilir
- Müşteriye zaman kaybettirici sorular sorarak, onu daha da öfkeli hale getirmiş olunabilir
- Müşteriyi sorunun kaynağını olarak görerek, ana nedenin müşteride olduğu ifade edilmiş olabilir
Yukarıda belirtilen hatalar yapıldığında müşteri daha da öfkeli hale gelir ve sorununun çözülemeyeceği kaygısı yaşar. Hem karşısındakine, hem de şirkete karşı güvenini iyice kaybeder. Kendini size kapatır ve size daha fazla zarar verecek şekilde bundan sonraki hamlelerini planlamaya yönelir. Artık o müşteri sizin düşmanınızdır ve sizi tanımayan binlerce düşman yaratmasına izin vermişsinizdir.
Şikâyetçi müşteri sizinle ilk karşılaştığındaki bu yüz yüze veya telefonda olabilir, 3 temel konuyu sizin davranışınızda görmek ister:
- Ciddiye alınmak: Onu dinlemeniz ve soru sorarak ana nedeni ve onu anladığınızı belirtmeniz, ben buradayım ve size yardımcı olacağım mesajını net vermek
- Saygı görmek: En başta ona hak verdiğinizi belirtmek, yaşadıklarından dolayı ondan özür dilemek ve çözüme yönelik isteklerini sorup dikkate almak
- Dinlenilmek: Göz teması, not almak, kısa özet yapmak, soru sormak, onu anladığınızı ifade eden söz veya mimikler, konuşmasını kesmemek, onu suçlamamak dinlerken yapılması gereken önemli davranışlardır.
Şikâyeti çözmeye istekli olmak ve bu konuda çaba göstermek kişiyi diğerlerinden daha hızlı geliştirir ve farklı hale getirir. Aranan ve takdir edilen biri haline gelir. Şikâyet çözmede başarılı insanların aşağıdaki özellikleri çok hızlı gelişir ki, bu onlara hem iletişim, hem de yönetsellikte büyük avantaj sağlar ve ön plana çıkarır:
- Problem çözme becerisi
- Yaratıcı olma becerisi
- Takdir kazanma fırsatı
- Zor müşterilerle iletişim kurma becerisi
- Dinleme, soru sorma ve müşteri isteklerinin analizi becerisi
Şikâyeti çözmek ve şikâyetçi müşteriyi tekrar kazanmak şirkete sadece daha karlı ürün satmayı, daha az masrafla yeni müşteri kazanmayı sağlamıyor. Şikâyeti çözen ve bunda ne kadar başarılı olduğunu ölçümleri sonucunda rakamlarla anlatabilen bir şirket, müşteriler karşısındaki güvenirliliğini pekiştiriyor. Güven, şirkete bağlı müşteri kazandırır. Bağlı müşteri ise ayrıca karlı satış sağlar. Şikâyet çözümünü önemsemek; aynı zamanda çalışanların da becerilerini artırması ve kişisel gelişimlerini hızla üst seviyelere taşıması demektir. Nitelikli ve sorun çözen çalışanlar ise müşteri bağlılığının en önemli kaynağıdır.
Şikâyet çözümünün faydalarını gördüğünüzde zaten bu konuya neden önem vermeniz gerektiğini bilirsiniz. Bunun dışında asıl odaklanmanız gereken, size şikâyete gelen en başta belirdiğim %5’lik dilimde olan müşteridir. Çünkü o kişi size gelmeden binlerce kişiye sizi kötüleyip size karşı önyargı yaratan kişi değildir. Bu nedenle şikâyete gelen kişi çok değerlidir. Çünkü o, size gelerek size şu mesajı veriyor:
“Ben size güveniyorum. Bir sorunum var ama sizin sorunuma çözüm sağlayacağınıza eminim ve size bir şans veriyorum.”
İşin gerçeği, size şikâyete gelen kişi size bir şans veriyor. Bunu bir dert olarak değil, bir fırsat olarak görmek bu nedenle çok ama çok önemlidir. Siz bu fırsatı doğru değerlendirdiğinizde, bu müşterinin güvenini boşa çıkarmayacak ve onu size bağlı müşteri haline getireceksiniz. Onun bu bağlılığı size onun tavsiyesi ile yeni müşteriler kazandıracaktır. Onun tavsiyesi ile gelen müşteri, size ondan aldığı güven ve ona verdiğiniz fiyat ile ürün veya hizmetinizi almaya odaklı geliyor. Böylece pazarlıksız ve çok az bir masrafla( daha az tanıtım, telefon, teklif verme, arama, pazarlık vs. olmadan) sizden ürün alıyor ki, bu da karlı ve az masraf ile satış yapmanız demektir. İşte bu nedenle şikâyetini size ileten kişi hem size güvenmek isteyerek bağlı müşteri olarak size karlı yeni müşteriler kazandırma şansı veriyor, hem de önyargılı müşterileri yok ederek daha yüksek fiyat ve daha düşük pazarlama maliyeti ile rekabet etme fırsatı kazandırıyor.
Buna ilave olarak çalışanlarınızın yetkinliğini ve becerilerinin gelişimini sağlıyor. Sizin arkanızdan olumsuz konuşup size zarar vermeden, size bir fırsat veriyor. Bu fırsat ile hem onu yeniden kazanmayı, hem de onun size vereceği olumsuz yansımaları yok etme şansı yakalıyorsunuz. Bununla birlikte size bu şansı vererek, organizasyonunuzda ya da ürün ve hizmetlerinizde ya da çalışanlarınızda olası bir hatayı veya eksikliği görmenizi sağlıyor. Bu eksikliğin hızlıca görülmesi ve giderilmesi için size bir ışık tutuyor. Bunun değerinin ne kadar çok olduğunu hepimiz biliyoruz. Bütün bu faydalara ilaveten şikâyetçi müşteri, şikâyeti doğru ve etkili yönettiğinizde şirketinizin müşteri memnuniyeti ve şikâyet çözüm becerisinden dolayı rekabet avantajı elde etmesini sağlıyor. Satış sonrası hizmet ve müşteri sorunlarının çözüm garantisini verilerle yeni müşterilere sunma fırsatı vererek, pazarlamada müşterileri etkileyebileceğiniz önemli bir fayda avantajını anlatabilmeyi sağlıyor. Yeni müşteriler şikâyet ve sorun çözme becerinizi verileriyle gördüğünde, aynı mal ve hizmete daha fazla fiyat verme veya öncelikle sizin tercih edilmeniz şansını size veriyor. Şikâyet çözümündeki başarınız çalışanlarınız ve müşterileriniz için güven yaratıyor. Onlara sizlerle çalıştığı sürece önemli olduklarını; her sorunda çözüm sunarak onların konforlarını artıracağınızı; sizinle çalışmalarının ne kadar güvenli, verimli, zaman ve masraf tasarruflu ve huzurlu olacağını hissettiriyorsunuz. Onlara yüksek memnuniyet standartları sunarak bağlı çalışan ve bağlı müşteriler kazanıyorsunuz.
Tüm bu faydaları dikkate aldığımızda sizce de ‘’şikâyet bir armağan’’ değil midir?
