Connect with us

Genel

Şikâyet bir armağandır

Yayın Tarihi:

on

Hepimiz için şikâyet ile veya şikâyetçi bir kişi ile uğraşmak yıpratıcıdır ve tatsızdır. Bu nedenle özellikle iş hayatında birçok kişi şikâyetle uğraşmak istemez ve şikâyet varsa konudan veya kişiden uzak kalarak kendini olayın dışarıda tutar.

Eğer şikâyetin size bir faydası olduğuna inanmazsanız veya şikâyetçi bir müşteriyi kazanmanın şirkete neler kazandırdığını bilmezseniz şikâyet sizin için bir sorundur. Hatta birçok şirket şikâyeti bir masraf olarak görür.

Ben tüm profesyonel iş yaşamım boyunca çalıştığım tüm ekiplere ve paydaşlarımıza ‘’şikâyetin bize verilen bir armağan’’ olduğunu anlatmaya büyük çaba sarf ettim. Sadece çaba sarf etmekle değil, şikâyet olduğunda aynı gün içerisinde şikâyetin müşteri beklentisine uygun ve hatta mümkünse müşteriyi olumlu yönde şaşırtacak, dolayısıyla hayranlık yaratacak şekilde mutlaka çözülmesini sağlayan bir kültürü şirket içine yerleştirdim. Sadece şikâyeti çözmek değil, müşteriye sunulan çözümün aşamalarını kontrol etmek, sorun çözümü sonrası müşterinin memnuniyetini almak ve onu tekrar ziyaret etmek gibi sorununun çözümü ve sonrasında müşteriyi takip etmeyi önemsedik. Daha sonra şikâyetçi müşteriyi memnun edip tekrar bize yeni müşteri kazandıracak kadar tavsiyeci bir müşteri olup olmadığını ölçmeyi ve şikâyetin çözümündeki her aşamayı kendimizi iyileştirmeye yönelik raporlamayı her çalışan ve bölüm için standardize ettik.

Öncelikle şikâyeti çözmek bir strateji gerektirir. Bunun için hem yönetimin, hem de çalışanların bilinçlendirilmesi gerekir. Daha sonra şikâyetlerin takibi, analizi, çözüm süreleri, nedenleri, çözüm sonrası müşterilerin memnuniyeti, yeni müşteri kazanım oranı, şikâyetlere göre iyileştirme yapılacak noktaların tespiti gibi birçok metodolojinin şirkette kullanılmasını sağlamak önemlidir. Daha sonra şikâyetlerin çözümü ve müşteri memnuniyetine yönelik ölçülebilir hedefleri çalışanların performans kriterleri içerisine koymak ve bunu herkesin işinde öncelikli hale gelmesini sağlamak şarttır. Buna ilave olarak çalışanlara müşteri iletişim teknikleri, şikâyet karşılama teknikleri gibi önemli eğitimleri de vermek gereklidir.

Çalışanlarınız şikâyet karşılama konusunda eğitimli ve bilinçli olduğunda, şikâyetleri düzenli raporlarla analiz edip eksik yönlerinize yönelik analizler yapabilecek alt yapıya sahip olduğunuzda ve şikâyet çözümü çalışanların performans değerlendirmesinin bir parçası olduğunda artık şirketiniz fark yaratmaya ve şikâyeti bir masraf olarak değil bir avantaj olarak kullanmaya başlamıştır.

Hepimiz bir tüketiciyiz. Bir tüketici veya bir müşteri olarak neden şikâyet ederiz?

Bir ürünü veya hizmeti satın aldığımızda o ürünün veya hizmetin bizde yarattığı algı, eğer beklentimizden düşük kalırsa şikâyete başlarız. Kısacası beklediğimizin altında bir ürün veya hizmet algısı yaşıyoruzdur.

Şikâyetçi müşterilerin sadece %5’i şikâyetini direk olarak ürünü veya hizmeti aldığı firmaya iletir. Şikâyetçi müşterilerin %95’i şikâyetini iletmeden ürün ve firma hakkında olumsuz konuşmaya başlar, sosyal medyada derdini paylaşır, çevresine yaşadığı bu olumsuzluğu sürekli anlatır ve daha saldırgan olarak ürün veya firmayı her ortamda kötüler. Bu kadar olumsuz konuşma sonucu şikâyetçi müşteriniz, ürünü ve firmayı tanımayan binlerce tüketiciyi sizin hakkınızda olumsuz bir algıya taşır. Siz daha sahaya çıkıp müşteriye ürününüzü veya hizmetleriniz anlatamadan binlerce kişi şikâyetçi müşterinin olumsuz sesi sonucunda size karşı önyargılı hale gelir.

Sahada binlerce önyargılı müşteri oluşmuşsa sizin hem pazarlama, hem satış masraflarınız artar; rekabette olumsuz bir pozisyona geriler ve karlılığınız düşmeye başlar. Çünkü bir şirketin ürün ve hizmetinden memnun olan bir müşteri, aynı kalitede ve standartlardaki bir ürüne %10 veya daha fazla ödemeye hazırdır. Ayrıca sizinle ilgili olumsuz önyargıya sahip olmayan bir müşteriye ürün satmanın maliyeti, önyargılı müşteriye göre 1/5 oranında daha azdır. Yani memnun müşteri hem karlı satış, hem de masraflarda azalma sağlar. Şikâyetçi müşteriler ve onların yarattığı önyargılı müşteriler ise size satış fiyatlarında ve pazar payında gerileme yaratır.

Şikâyetçi bir müşteri kızgın ya da öfkeli olabilir. Ona farklı yaklaşmayı bilmek önemlidir. Şikâyetçi müşteri yaşadığı sorunu ilettiğinde dinlenmek ve haklı olduğunu duymak ister. Sonra da çözüm için kendisine yaklaşım gösterilmesini bekler. Eğer ilk temasta şikâyetçi müşteri, yetkili olmayan ve onun sorununu çözmek için doğru davranışa sahip olmayan birisiyle karşılaşırsa şikâyetçi kişinin öfkesi giderek artar. Çünkü,

  • Şikâyet iyi dinlenmemiş ve şikâyet reddedilmiş olabilir
  • Müşteriye hak verilmemiş ve yardım önerisinde bulunulmamış olabilir
  • Müşteriyi ve şikâyetini başka yere aktararak onu önemsemeyip, tekrar aynı şeyleri anlatması istenmiş ve anlattıkça öfke düzeyi artmış olabilir
  • Müşteriye zaman kaybettirici sorular sorarak, onu daha da öfkeli hale getirmiş olunabilir
  • Müşteriyi sorunun kaynağını olarak görerek, ana nedenin müşteride olduğu ifade edilmiş olabilir

Yukarıda belirtilen hatalar yapıldığında müşteri daha da öfkeli hale gelir ve sorununun çözülemeyeceği kaygısı yaşar. Hem karşısındakine, hem de şirkete karşı güvenini iyice kaybeder. Kendini size kapatır ve size daha fazla zarar verecek şekilde bundan sonraki hamlelerini planlamaya yönelir. Artık o müşteri sizin düşmanınızdır ve sizi tanımayan binlerce düşman yaratmasına izin vermişsinizdir.

Şikâyetçi müşteri sizinle ilk karşılaştığındaki bu yüz yüze veya telefonda olabilir, 3 temel konuyu sizin davranışınızda görmek ister:

  • Ciddiye alınmak: Onu dinlemeniz ve soru sorarak ana nedeni ve onu anladığınızı belirtmeniz, ben buradayım ve size yardımcı olacağım mesajını net vermek
  • Saygı görmek: En başta ona hak verdiğinizi belirtmek, yaşadıklarından dolayı ondan özür dilemek ve çözüme yönelik isteklerini sorup dikkate almak
  • Dinlenilmek: Göz teması, not almak, kısa özet yapmak, soru sormak, onu anladığınızı ifade eden söz veya mimikler, konuşmasını kesmemek, onu suçlamamak dinlerken yapılması gereken önemli davranışlardır.

Şikâyeti çözmeye istekli olmak ve bu konuda çaba göstermek kişiyi diğerlerinden daha hızlı geliştirir ve farklı hale getirir. Aranan ve takdir edilen biri haline gelir. Şikâyet çözmede başarılı insanların aşağıdaki özellikleri çok hızlı gelişir ki, bu onlara hem iletişim, hem de yönetsellikte büyük avantaj sağlar ve ön plana çıkarır:

  1. Problem çözme becerisi
  2. Yaratıcı olma becerisi
  3. Takdir kazanma fırsatı
  4. Zor müşterilerle iletişim kurma becerisi
  5. Dinleme, soru sorma ve müşteri isteklerinin analizi becerisi

Şikâyeti çözmek ve şikâyetçi müşteriyi tekrar kazanmak şirkete sadece daha karlı ürün satmayı, daha az masrafla yeni müşteri kazanmayı sağlamıyor. Şikâyeti çözen ve bunda ne kadar başarılı olduğunu ölçümleri sonucunda rakamlarla anlatabilen bir şirket, müşteriler karşısındaki güvenirliliğini pekiştiriyor. Güven, şirkete bağlı müşteri kazandırır. Bağlı müşteri ise ayrıca karlı satış sağlar. Şikâyet çözümünü önemsemek; aynı zamanda çalışanların da becerilerini artırması ve kişisel gelişimlerini hızla üst seviyelere taşıması demektir. Nitelikli ve sorun çözen çalışanlar ise müşteri bağlılığının en önemli kaynağıdır.

Şikâyet çözümünün faydalarını gördüğünüzde zaten bu konuya neden önem vermeniz gerektiğini bilirsiniz. Bunun dışında asıl odaklanmanız gereken, size şikâyete gelen en başta belirdiğim %5’lik dilimde olan müşteridir. Çünkü o kişi size gelmeden binlerce kişiye sizi kötüleyip size karşı önyargı yaratan kişi değildir. Bu nedenle şikâyete gelen kişi çok değerlidir. Çünkü o, size gelerek size şu mesajı veriyor:

“Ben size güveniyorum. Bir sorunum var ama sizin sorunuma çözüm sağlayacağınıza eminim ve size bir şans veriyorum.”

İşin gerçeği, size şikâyete gelen kişi size bir şans veriyor. Bunu bir dert olarak değil, bir fırsat olarak görmek bu nedenle çok ama çok önemlidir. Siz bu fırsatı doğru değerlendirdiğinizde, bu müşterinin güvenini boşa çıkarmayacak ve onu size bağlı müşteri haline getireceksiniz. Onun bu bağlılığı size onun tavsiyesi ile yeni müşteriler kazandıracaktır. Onun tavsiyesi ile gelen müşteri, size ondan aldığı güven ve ona verdiğiniz fiyat ile ürün veya hizmetinizi almaya odaklı geliyor. Böylece pazarlıksız ve çok az bir masrafla( daha az tanıtım, telefon, teklif verme, arama, pazarlık vs. olmadan) sizden ürün alıyor ki, bu da karlı ve az masraf ile satış yapmanız demektir. İşte bu nedenle şikâyetini size ileten kişi hem size güvenmek isteyerek bağlı müşteri olarak size karlı yeni müşteriler kazandırma şansı veriyor, hem de önyargılı müşterileri yok ederek daha yüksek fiyat ve daha düşük pazarlama maliyeti ile rekabet etme fırsatı kazandırıyor.

Buna ilave olarak çalışanlarınızın yetkinliğini ve becerilerinin gelişimini sağlıyor. Sizin arkanızdan olumsuz konuşup size zarar vermeden, size bir fırsat veriyor. Bu fırsat ile hem onu yeniden kazanmayı, hem de onun size vereceği olumsuz yansımaları yok etme şansı yakalıyorsunuz. Bununla birlikte size bu şansı vererek, organizasyonunuzda ya da ürün ve hizmetlerinizde ya da çalışanlarınızda olası bir hatayı veya eksikliği görmenizi sağlıyor. Bu eksikliğin hızlıca görülmesi ve giderilmesi için size bir ışık tutuyor. Bunun değerinin ne kadar çok olduğunu hepimiz biliyoruz. Bütün bu faydalara ilaveten şikâyetçi müşteri, şikâyeti doğru ve etkili yönettiğinizde şirketinizin müşteri memnuniyeti ve şikâyet çözüm becerisinden dolayı rekabet avantajı elde etmesini sağlıyor. Satış sonrası hizmet ve müşteri sorunlarının çözüm garantisini verilerle yeni müşterilere sunma fırsatı vererek, pazarlamada müşterileri etkileyebileceğiniz önemli bir fayda avantajını anlatabilmeyi sağlıyor. Yeni müşteriler şikâyet ve sorun çözme becerinizi verileriyle gördüğünde, aynı mal ve hizmete daha fazla fiyat verme veya öncelikle sizin tercih edilmeniz şansını size veriyor. Şikâyet çözümündeki başarınız çalışanlarınız ve müşterileriniz için güven yaratıyor. Onlara sizlerle çalıştığı sürece önemli olduklarını; her sorunda çözüm sunarak onların konforlarını artıracağınızı; sizinle çalışmalarının ne kadar güvenli, verimli, zaman ve masraf tasarruflu ve huzurlu olacağını hissettiriyorsunuz.  Onlara yüksek memnuniyet standartları sunarak bağlı çalışan ve bağlı müşteriler kazanıyorsunuz.

Tüm bu faydaları dikkate aldığımızda sizce de ‘’şikâyet bir armağan’’ değil midir?

Endüstri dünyasındaki gelişmeleri takip edin. Neleri size ulaştırmamızı istersiniz? Şimdi kayıt olun.

  E-Bülten'e kayıt olun
E-Posta:
 

Türkiye endüstrisine, alana özel, spesifik yayınlar üreten MONETA Tanıtım’ın sektörel dergilerinin ve web portallarının editörlüğünü yapmaktayım. Yeni nesil, dinamik yayıncılık anlayışıyla, dijital ve basılı mecralarda içerik geliştirmek için çalışmaktayız.

Genel

Çökelticideki yoğunluk ve katı madde içeriği

Yayın Tarihi:

on

Yazar:

Madencilik endüstrisinde cevher veya minerallerde büyük hacimli çökeltme tankları kullanılır. Yer çekimi ile çökeltme, katıları tankın dibinde yoğunlaştıran katı-sıvı ayrımının gerçekleştirilmesini sağlar. Konsantre bulamaç, alt akışkan kanalı yoluyla çıkarılır ve yüksek bir katı içeriğine sahiptir; ancak çok yüksek katı içeriği, pompaları ve boruları tıkayabileceğinden veya onlara zarar verebileceğinden bulamaç katı içeriğinin takibine özen gösterilmelidir. SmartSeries LB 414, en zorlu ortamlar için tasarlanmıştır. Tehlikeli ve patlayıcı olmayan ortamlardaki kaba madencilik endüstrisinde yapılan yoğunluk ölçümleri için en uygunudur.

Berthold SmartSeries LB 414

Alt akışkan kanalındaki katı madde içeriği, SmartSeries LB 414 radyometrik yoğunluk ölçüm sistemi tarafından sürekli olarak takip edilir. Sağlam ve uygun maliyetli cihaz, uzun yıllar boyunca kusursuz doğruluk ve sürekli güvenilir bir ölçüm sağlar.

Ana noktalara odaklanan ekran ve yazılıma sahip yerel kullanıcı arayüzü, HART cihazının kalibrasyonunu ve çalışmasını kolaylaştırır. Kalibrasyon, dedektörün basma düğmesi, HART iletişim cihazı, servis modemli PC veya kızılötesi uzaktan kumanda ile gerçekleştirilebilir. Kalibrasyonun ardından 4–20 mA HART çıkışına ek olarak, ölçülen anlık değer sürekli olarak ekranda gösterilir.

Berthold’un madencilik sektörü için kullanılan katı ölçümünün avantajları şunlardır:

  • Proses akışının düzgün biçimde yerine getirilmesini sağlar ve boruların ve vanaların tıkanmasını önler.
  • Besleme hızı kontrolü ile çökeltici kullanımını optimize eder.
  • Bir akış ölçer ile birlikte kütle akışını tam olarak tespit eder.
  • İşletme maliyetlerini minimuma indirir.
  • Bakım gerektirmez, yeniden kalibrasyon gerekmez ve ölçümün temassız olması aşınmayı önler.

Endüstri dünyasındaki gelişmeleri takip edin. Neleri size ulaştırmamızı istersiniz? Şimdi kayıt olun.

  E-Bülten'e kayıt olun
E-Posta:
 
Devamını Oku

Genel

Orbinox, yeni HB Serisi Bıçaklı Sürgülü Vana’yı piyasaya sürüyor

Yayın Tarihi:

on

Yazar:

Orbinox, endüstriyel ve su arıtma uygulamaları için tasarladığı yeni bir yüksek basınçlı model çift yönlü bıçaklı sürgülü vanayı piyasaya sürüyor. Yeni ürün üstün tasarımıyla, su arıtma uygulamaları ile yüksek basınç performansı ve güvenilirlik gerektiren genel endüstriyel prosesler için mükemmel bir çözüm sunmaya odaklanıyor.

Orbinox’un piyasaya sürdüğü HB Serisi Bıçak Sürgülü Vana, iki parçalı esnek demirden gövde ve ızgara tarzı çift yönlü bıçak sürgülü vanadan oluşuyor. 3” (DN80) ile 24” (DN 600) arasında değişen boyutlarda mevcut olan HB Serisi’nde, tüm boyutlar tam port tasarımında ve 20 Bar’a (300 psi) kadar olan çalışma basınçları için uygun bir yapıda. Serinin manuel çark, redüktör, pnömatik silindir, elektrikli veya hidrolik çalıştırma çözümleri de mevcut. Firma bıçak sürgülü vanaların tasarımı ve üretimindeki kapsamlı deneyimine dayanarak yeni HB modelini; yüksek basınç altında optimum sızdırmazlık ve düşük çalışma torku/itme performansı ile sonuçlanan özel bir salmastra ve paketleme çözümü ile birlikte hassas şekilde işlenmiş yarım gövdelerle tasarladı.

Orbinox’un özel vana üretimindeki uzun yıllara dayanan uzmanlığı, özel uygulama gereksinimlerini karşılamak için farklı yapı malzemelerine sahip fabrikasyon bir tasarımda olan HB Model Bıçak Sürgülü Vana’ların tedarikine de olanak tanıyor. Şu anda Avrupa, Amerika ve Asya’da 6 üretim tesisi, 10 satış ve dağıtım firması ve dünya geneline yayılan geniş bir distribütör ağı ile 5 kıtada 70’den fazla ülkede faaliyet gösteren Orbinox, bıçaklı sürgülü vanaların yanı sıra basınçlı borular (sürgülü kapak), damperler ve hidrolik işler için vanalar tasarlama, üretme ve pazarlama konusundaki 55 yılı aşkın deneyimi ile akış kontrol sektörüne eksiksiz çözümler sunuyor.

Kaynak: www.leonteknik.com

Endüstri dünyasındaki gelişmeleri takip edin. Neleri size ulaştırmamızı istersiniz? Şimdi kayıt olun.

  E-Bülten'e kayıt olun
E-Posta:
 
Devamını Oku

Genel

Sulzer, SALOMIX SSF150 ile enerji tasarruflu ajitatör serisini tamamlıyor

Yayın Tarihi:

on

Yazar:

Sulzer, SALOMIX ajitatör ailesinin en son üyesi olan SSF150’yi piyasaya sürüyor. SALOMIX, tüm endüstriyel segmentlerde mükemmel performans sunuyor. Yeni boyutuyla esas olarak büyük kağıt hamuru fabrikalarında kullanılacak olan SALOMIX’in tipik uygulama alanlarını; depolama kuleleri, hamurlaştırıcılar ve beyazlatma kuleleri oluşturuluyor. SSF150, Sulzer’in selüloz, kağıt ve karton endüstrisinde tam hat ekipman tedarikindeki konumunu güçlendiriyor.

Viskoz sıvılar, lifli ve diğer tipte bulamaçlar gibi zorlu endüstriyel uygulamalarda proses sıvılarının karıştırılmasında kullanılan SALOMIX SSF yandan monte dişli tahrikli ajitatörler, homojen karıştırma ile yüksek proses güvenilirliği ve verimliliği sağlarken, işletme maliyetini ve çevresel stresi azaltıyor. Tüm SSF ajitatörleri; tutarlı bir tasarıma ve paslanmaz çelik yapıya, flanşa monte bir motora ve entegre, kompakt ve verimli tek kademeli redüktöre sahip. SSF150; destek ayakları, Dilco entegre seyreltme sistemi, sızdırmazlık ekipmanı, yatak ünitesi izleme, ön yatak gres dağıtıcısı ve Sulzer Sense durum izleme gibi çeşitli aksesuarlarla destekleniyor. Yeni SSF150, 110 kW/150 hp’den 160 kW/200 hp’ye kadar uzanıyor.

ATEX onaylı olan SSF serisindeki ajitatörler, bu özellikleriyle kimyasal proses endüstrisindeki müşteriler için de uygun bir yapıda. Montajı kolay ve hızlı olan SALOMİX ajitatörlerin, yüksek standardizasyon sayesinde yedek parça maliyetleri düşüktür. Yeni ürün yüksek verimli hidrolik (patenti bekleniyor) enerji tüketiminde önemli tasarruflar sağlıyor. Sağlam yapı sayesinde servis ihtiyacı minimuma indiriliyor ve servis dostu tasarım bakımı kolaylaştırıyor. Önleyici bakım, Sulzer Sense durum izleme kullanılarak optimize edilebiliyor. Tüm bu özellikler, toplam sahip olma maliyetini de en aza indiriyor.

Endüstri dünyasındaki gelişmeleri takip edin. Neleri size ulaştırmamızı istersiniz? Şimdi kayıt olun.

  E-Bülten'e kayıt olun
E-Posta:
 
Devamını Oku
Advertisement

Trendler

Copyright © 2011-2018 Moneta Tanıtım Organizasyon Reklamcılık Yayıncılık Tic. Ltd. Şti. - Canan Business Küçükbakkalköy Mah. Kocasinan Cad. Selvili Sokak No:4 Kat:12 Daire:78 Ataşehir İstanbul - T:0850 885 05 01 - info@monetatanitim.com