Connect with us

Genel

Şikâyet bir armağandır

Yayın Tarihi:

on

Hepimiz için şikâyet ile veya şikâyetçi bir kişi ile uğraşmak yıpratıcıdır ve tatsızdır. Bu nedenle özellikle iş hayatında birçok kişi şikâyetle uğraşmak istemez ve şikâyet varsa konudan veya kişiden uzak kalarak kendini olayın dışarıda tutar.

Eğer şikâyetin size bir faydası olduğuna inanmazsanız veya şikâyetçi bir müşteriyi kazanmanın şirkete neler kazandırdığını bilmezseniz şikâyet sizin için bir sorundur. Hatta birçok şirket şikâyeti bir masraf olarak görür.

Ben tüm profesyonel iş yaşamım boyunca çalıştığım tüm ekiplere ve paydaşlarımıza ‘’şikâyetin bize verilen bir armağan’’ olduğunu anlatmaya büyük çaba sarf ettim. Sadece çaba sarf etmekle değil, şikâyet olduğunda aynı gün içerisinde şikâyetin müşteri beklentisine uygun ve hatta mümkünse müşteriyi olumlu yönde şaşırtacak, dolayısıyla hayranlık yaratacak şekilde mutlaka çözülmesini sağlayan bir kültürü şirket içine yerleştirdim. Sadece şikâyeti çözmek değil, müşteriye sunulan çözümün aşamalarını kontrol etmek, sorun çözümü sonrası müşterinin memnuniyetini almak ve onu tekrar ziyaret etmek gibi sorununun çözümü ve sonrasında müşteriyi takip etmeyi önemsedik. Daha sonra şikâyetçi müşteriyi memnun edip tekrar bize yeni müşteri kazandıracak kadar tavsiyeci bir müşteri olup olmadığını ölçmeyi ve şikâyetin çözümündeki her aşamayı kendimizi iyileştirmeye yönelik raporlamayı her çalışan ve bölüm için standardize ettik.

Öncelikle şikâyeti çözmek bir strateji gerektirir. Bunun için hem yönetimin, hem de çalışanların bilinçlendirilmesi gerekir. Daha sonra şikâyetlerin takibi, analizi, çözüm süreleri, nedenleri, çözüm sonrası müşterilerin memnuniyeti, yeni müşteri kazanım oranı, şikâyetlere göre iyileştirme yapılacak noktaların tespiti gibi birçok metodolojinin şirkette kullanılmasını sağlamak önemlidir. Daha sonra şikâyetlerin çözümü ve müşteri memnuniyetine yönelik ölçülebilir hedefleri çalışanların performans kriterleri içerisine koymak ve bunu herkesin işinde öncelikli hale gelmesini sağlamak şarttır. Buna ilave olarak çalışanlara müşteri iletişim teknikleri, şikâyet karşılama teknikleri gibi önemli eğitimleri de vermek gereklidir.

Çalışanlarınız şikâyet karşılama konusunda eğitimli ve bilinçli olduğunda, şikâyetleri düzenli raporlarla analiz edip eksik yönlerinize yönelik analizler yapabilecek alt yapıya sahip olduğunuzda ve şikâyet çözümü çalışanların performans değerlendirmesinin bir parçası olduğunda artık şirketiniz fark yaratmaya ve şikâyeti bir masraf olarak değil bir avantaj olarak kullanmaya başlamıştır.

Hepimiz bir tüketiciyiz. Bir tüketici veya bir müşteri olarak neden şikâyet ederiz?

Bir ürünü veya hizmeti satın aldığımızda o ürünün veya hizmetin bizde yarattığı algı, eğer beklentimizden düşük kalırsa şikâyete başlarız. Kısacası beklediğimizin altında bir ürün veya hizmet algısı yaşıyoruzdur.

Şikâyetçi müşterilerin sadece %5’i şikâyetini direk olarak ürünü veya hizmeti aldığı firmaya iletir. Şikâyetçi müşterilerin %95’i şikâyetini iletmeden ürün ve firma hakkında olumsuz konuşmaya başlar, sosyal medyada derdini paylaşır, çevresine yaşadığı bu olumsuzluğu sürekli anlatır ve daha saldırgan olarak ürün veya firmayı her ortamda kötüler. Bu kadar olumsuz konuşma sonucu şikâyetçi müşteriniz, ürünü ve firmayı tanımayan binlerce tüketiciyi sizin hakkınızda olumsuz bir algıya taşır. Siz daha sahaya çıkıp müşteriye ürününüzü veya hizmetleriniz anlatamadan binlerce kişi şikâyetçi müşterinin olumsuz sesi sonucunda size karşı önyargılı hale gelir.

Sahada binlerce önyargılı müşteri oluşmuşsa sizin hem pazarlama, hem satış masraflarınız artar; rekabette olumsuz bir pozisyona geriler ve karlılığınız düşmeye başlar. Çünkü bir şirketin ürün ve hizmetinden memnun olan bir müşteri, aynı kalitede ve standartlardaki bir ürüne %10 veya daha fazla ödemeye hazırdır. Ayrıca sizinle ilgili olumsuz önyargıya sahip olmayan bir müşteriye ürün satmanın maliyeti, önyargılı müşteriye göre 1/5 oranında daha azdır. Yani memnun müşteri hem karlı satış, hem de masraflarda azalma sağlar. Şikâyetçi müşteriler ve onların yarattığı önyargılı müşteriler ise size satış fiyatlarında ve pazar payında gerileme yaratır.

Şikâyetçi bir müşteri kızgın ya da öfkeli olabilir. Ona farklı yaklaşmayı bilmek önemlidir. Şikâyetçi müşteri yaşadığı sorunu ilettiğinde dinlenmek ve haklı olduğunu duymak ister. Sonra da çözüm için kendisine yaklaşım gösterilmesini bekler. Eğer ilk temasta şikâyetçi müşteri, yetkili olmayan ve onun sorununu çözmek için doğru davranışa sahip olmayan birisiyle karşılaşırsa şikâyetçi kişinin öfkesi giderek artar. Çünkü,

  • Şikâyet iyi dinlenmemiş ve şikâyet reddedilmiş olabilir
  • Müşteriye hak verilmemiş ve yardım önerisinde bulunulmamış olabilir
  • Müşteriyi ve şikâyetini başka yere aktararak onu önemsemeyip, tekrar aynı şeyleri anlatması istenmiş ve anlattıkça öfke düzeyi artmış olabilir
  • Müşteriye zaman kaybettirici sorular sorarak, onu daha da öfkeli hale getirmiş olunabilir
  • Müşteriyi sorunun kaynağını olarak görerek, ana nedenin müşteride olduğu ifade edilmiş olabilir

Yukarıda belirtilen hatalar yapıldığında müşteri daha da öfkeli hale gelir ve sorununun çözülemeyeceği kaygısı yaşar. Hem karşısındakine, hem de şirkete karşı güvenini iyice kaybeder. Kendini size kapatır ve size daha fazla zarar verecek şekilde bundan sonraki hamlelerini planlamaya yönelir. Artık o müşteri sizin düşmanınızdır ve sizi tanımayan binlerce düşman yaratmasına izin vermişsinizdir.

Şikâyetçi müşteri sizinle ilk karşılaştığındaki bu yüz yüze veya telefonda olabilir, 3 temel konuyu sizin davranışınızda görmek ister:

  • Ciddiye alınmak: Onu dinlemeniz ve soru sorarak ana nedeni ve onu anladığınızı belirtmeniz, ben buradayım ve size yardımcı olacağım mesajını net vermek
  • Saygı görmek: En başta ona hak verdiğinizi belirtmek, yaşadıklarından dolayı ondan özür dilemek ve çözüme yönelik isteklerini sorup dikkate almak
  • Dinlenilmek: Göz teması, not almak, kısa özet yapmak, soru sormak, onu anladığınızı ifade eden söz veya mimikler, konuşmasını kesmemek, onu suçlamamak dinlerken yapılması gereken önemli davranışlardır.

Şikâyeti çözmeye istekli olmak ve bu konuda çaba göstermek kişiyi diğerlerinden daha hızlı geliştirir ve farklı hale getirir. Aranan ve takdir edilen biri haline gelir. Şikâyet çözmede başarılı insanların aşağıdaki özellikleri çok hızlı gelişir ki, bu onlara hem iletişim, hem de yönetsellikte büyük avantaj sağlar ve ön plana çıkarır:

  1. Problem çözme becerisi
  2. Yaratıcı olma becerisi
  3. Takdir kazanma fırsatı
  4. Zor müşterilerle iletişim kurma becerisi
  5. Dinleme, soru sorma ve müşteri isteklerinin analizi becerisi

Şikâyeti çözmek ve şikâyetçi müşteriyi tekrar kazanmak şirkete sadece daha karlı ürün satmayı, daha az masrafla yeni müşteri kazanmayı sağlamıyor. Şikâyeti çözen ve bunda ne kadar başarılı olduğunu ölçümleri sonucunda rakamlarla anlatabilen bir şirket, müşteriler karşısındaki güvenirliliğini pekiştiriyor. Güven, şirkete bağlı müşteri kazandırır. Bağlı müşteri ise ayrıca karlı satış sağlar. Şikâyet çözümünü önemsemek; aynı zamanda çalışanların da becerilerini artırması ve kişisel gelişimlerini hızla üst seviyelere taşıması demektir. Nitelikli ve sorun çözen çalışanlar ise müşteri bağlılığının en önemli kaynağıdır.

Şikâyet çözümünün faydalarını gördüğünüzde zaten bu konuya neden önem vermeniz gerektiğini bilirsiniz. Bunun dışında asıl odaklanmanız gereken, size şikâyete gelen en başta belirdiğim %5’lik dilimde olan müşteridir. Çünkü o kişi size gelmeden binlerce kişiye sizi kötüleyip size karşı önyargı yaratan kişi değildir. Bu nedenle şikâyete gelen kişi çok değerlidir. Çünkü o, size gelerek size şu mesajı veriyor:

“Ben size güveniyorum. Bir sorunum var ama sizin sorunuma çözüm sağlayacağınıza eminim ve size bir şans veriyorum.”

İşin gerçeği, size şikâyete gelen kişi size bir şans veriyor. Bunu bir dert olarak değil, bir fırsat olarak görmek bu nedenle çok ama çok önemlidir. Siz bu fırsatı doğru değerlendirdiğinizde, bu müşterinin güvenini boşa çıkarmayacak ve onu size bağlı müşteri haline getireceksiniz. Onun bu bağlılığı size onun tavsiyesi ile yeni müşteriler kazandıracaktır. Onun tavsiyesi ile gelen müşteri, size ondan aldığı güven ve ona verdiğiniz fiyat ile ürün veya hizmetinizi almaya odaklı geliyor. Böylece pazarlıksız ve çok az bir masrafla( daha az tanıtım, telefon, teklif verme, arama, pazarlık vs. olmadan) sizden ürün alıyor ki, bu da karlı ve az masraf ile satış yapmanız demektir. İşte bu nedenle şikâyetini size ileten kişi hem size güvenmek isteyerek bağlı müşteri olarak size karlı yeni müşteriler kazandırma şansı veriyor, hem de önyargılı müşterileri yok ederek daha yüksek fiyat ve daha düşük pazarlama maliyeti ile rekabet etme fırsatı kazandırıyor.

Buna ilave olarak çalışanlarınızın yetkinliğini ve becerilerinin gelişimini sağlıyor. Sizin arkanızdan olumsuz konuşup size zarar vermeden, size bir fırsat veriyor. Bu fırsat ile hem onu yeniden kazanmayı, hem de onun size vereceği olumsuz yansımaları yok etme şansı yakalıyorsunuz. Bununla birlikte size bu şansı vererek, organizasyonunuzda ya da ürün ve hizmetlerinizde ya da çalışanlarınızda olası bir hatayı veya eksikliği görmenizi sağlıyor. Bu eksikliğin hızlıca görülmesi ve giderilmesi için size bir ışık tutuyor. Bunun değerinin ne kadar çok olduğunu hepimiz biliyoruz. Bütün bu faydalara ilaveten şikâyetçi müşteri, şikâyeti doğru ve etkili yönettiğinizde şirketinizin müşteri memnuniyeti ve şikâyet çözüm becerisinden dolayı rekabet avantajı elde etmesini sağlıyor. Satış sonrası hizmet ve müşteri sorunlarının çözüm garantisini verilerle yeni müşterilere sunma fırsatı vererek, pazarlamada müşterileri etkileyebileceğiniz önemli bir fayda avantajını anlatabilmeyi sağlıyor. Yeni müşteriler şikâyet ve sorun çözme becerinizi verileriyle gördüğünde, aynı mal ve hizmete daha fazla fiyat verme veya öncelikle sizin tercih edilmeniz şansını size veriyor. Şikâyet çözümündeki başarınız çalışanlarınız ve müşterileriniz için güven yaratıyor. Onlara sizlerle çalıştığı sürece önemli olduklarını; her sorunda çözüm sunarak onların konforlarını artıracağınızı; sizinle çalışmalarının ne kadar güvenli, verimli, zaman ve masraf tasarruflu ve huzurlu olacağını hissettiriyorsunuz.  Onlara yüksek memnuniyet standartları sunarak bağlı çalışan ve bağlı müşteriler kazanıyorsunuz.

Tüm bu faydaları dikkate aldığımızda sizce de ‘’şikâyet bir armağan’’ değil midir?

Endüstri yüksek mühendisi ve makine mühendisi olarak 30 yıla yakın uluslararası şirketlerde Türkiye, Ortadoğu, Avrupa ve Afrika’da üst düzey yöneticilik deneyimleriyle hem endüstriyel hem de bireysel uygulamalarda enerji verimliliği, ısıtma, soğutma ve otomasyon konularındaki uzmanlığını; satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetler tecrübesini; şirketlerdeki değişim yönetimi ve liderlik konularındaki yönetselliğini yurt içinde ve yurt dışında şirketlere ‘’yönetim danışmanı’’ olarak kendi şirketi ile aktarmaya devam etmektedir.

Genel

Yöneticiyi yönetmek

Yayın Tarihi:

on

Bir yöneticinin başarısı, ekip üyelerinin yetkinliği, motivasyonu, tutkulu çalışmaları ve istekli olmalarıyla doğru orantılıdır. Ekibini geliştiren, onları kendi vizyonu ve hedeflerine ortak eden, ekibine davranışları ve tutumu ile örnek olan, bilgisiyle, iletişim yetenekleriyle ve karar alma becerileriyle ekibinin önünü açıp yol gösteren yönetici, ekibini de başarıya taşır. 

Yönetici ekibine liderlik ederken, ekibinin de yöneticisini doğru anlaması ve yöneticisini gerektiğinde yönlendirmeyi de bilmesi gerekir. Bunun için çalışanların yönetici ile doğru ve yerinde iletişim kurmayı bilmesi gerekir. Etkili ve doğru iletişim sadece yöneticiden beklenmemelidir. Eğer bir ekip varsa ve başarı birlikte elde edilecekse, ekip üyelerinin de hem birbirleriyle, hem de yöneticisiyle doğru iletişim kurmayı bilmesi şarttır. 

Neden?

Yöneticiyi de yönetmeyi bilmek başarılı olmanın diğer bir kuralıdır. 

Yöneticiyi yönetmek, öncelikle çalışanların yöneticinin kendisinden ne istediğini, ne beklediğini bilmesi ile başlar. Bunun için tabikî önce yönetici ekibiyle beklentilerini şeffaf bir şekilde paylaşmalıdır. Başarılı ekip liderleri veya profesyonel lider yöneticiler bunu zaten yaparlar. Ancak yönetici bunu net ve açık bir şekilde ifade etmemişse, ekip üyeleri kendilerinden beklentilerini yöneticisine sorarak öğrenmeli ve bunun için açık bir iletişim kurmaktan çekinmemelidir. Her zaman ister müşteriniz olsun, ister yöneticiniz, eğer onların beklentilerini karşılarsınız olumlu bir yansıma elde edersiniz. Beklentiyi bilmeden hareket etmek, boşa kürek sallamak ve zaman kaybetmektir.  

Beklentilerini bildiğiniz yöneticinizi anlayabilirsiniz. Eğer yöneticinizi anlar ve önyargısız olarak onların isteklerine uygun davranış ve çalışma şeklinizi ayarlarsanız onları yönetmek için ilk adımı siz atarsınız. Yöneticiyi yönetmek için sonraki adım yöneticiniz tanımaktır. Bunun için hem gözlem yapmalı, hem de onun iş yapma ve davranış biçimini tanımalısınız. Yöneticileriniz nelerden hoşlanmaz? Nasıl bir kişiliktir? Mükemmeliyetçi, risk almayı seven, işleri delege edip sonuç getirilmesini bekleyen, her işi kendisi kontrol etmeyi seven, iş ve sonuç odaklı, sürekli kendini güncelleyen ve yeniliklere açık olmaya önem veren veya belli aşamalarda mutlaka bir görüşünün alınmasını isteyen birisi mi? Ya da bunlardan birkaç özelliği birden mi önemsiyor? Onu nasıl tanıdıysanız, sizden de aynı tarzda iletişim, iş yapma, işi tamamlama, işin sunumu ve iletişim şekli bekleyecektir. Aksi takdirde her zaman zorlanan siz olursunuz. Beklentiye göre hareket ettiğinizde istekleriniz, önerileriniz ve sunumlarınız ona hitap ettiği için, dinler, soru sorar, iletişimi daha istekli kurar ve hızlı kararlar alır. 

Yöneticinizin de bağlı olduğu başka bir yönetici veya üst yönetim olduğunu unutmayın. Dolayısıyla yöneticinizde onlara karşı sorumlu olduğu için bazı davranışları, işi isteyiş şekli veya işin önceliği ondan istenene göre değişiklik gösterebilecektir. Yöneticinin de bir insan ve çalışan olduğunu unutmayın. Yani onunda üzerinde bir baskı, stres veya yoğunluk olacağını göz önüne alın. Bu nedenle bu tür durumlarda nasıl davranacaksınız, neye ihtiyacı vardır, nasıl yardımcı olabilirsiniz gibi temel destekleyici davranışları ona karşı göstermelisiniz. Onun ihtiyacı olduğu anda ona nasıl yardımcı olacağını sormaktan çekinmemelisiniz. Ya da bu tür durumlarda sizden bir şey istediğinde önceliğinizi ona vermelisiniz. O zaman o sizi dinler ve onunla normal zamanda doğru iletişim kurabilirsiniz. Bu sayede onun beklentilerini sorup, ona nasıl destek olabileceğinizi anlatabilirsiniz. Bunu yaptığınızda onu yönlendirme gücüne sahip olursunuz. 

Yöneticinizin beklentisini bilmeden, ona göre davranış ve iş yapış biçiminizi düzenlemeden çalıştığınızda farkında olmadan yöneticinizi kızdırma veya kızgın hale getirme riskiyle karşılaşırsınız. Bu da onunla doğru iletişim kuramama, karşılıklı birbirini dinlememe ve önyargı doğmasına neden olabilir. Yöneticiyi kızdırmayı başardığınızda onu yönetme şansınız kalmaz.  Yöneticiniz size kişisel olarak hakaret yapmadığı sürece hiçbir eleştiriyi kişiselleştirmeyin. En büyük hata alınganlık göstermek ve eleştiriyi kişisel algılamaktır. Tabi ki yöneticiler doğru, yapıcı bir ifadeyle ve mümkünse birebir eleştirilerini yapmalıdır. Ancak eleştiri veya kızgınlık kötü bir ifade ile bile yapılsa, hemen aşırı veya sert bir tepki gösterilmelidir. Yöneticinizi yönetmek istiyorsanız, o an sessiz kalıp, eğer doğru ve yapıcı bir eleştir de varsa bu eleştiri için teşekkür edip konuyu kapatmalısınız. Daha sonra birebir onun önerilerini veya beklentilerini tekrar öğrenecek bir diyalog imkanı yaratmalısınız ve onu tekrar dinlemelisiniz. O zaman sizi farklı yere konumlandırır ve sizin gelişiminizi daha net gözlemler. Buradaki olumlu izlenim sizin isteklerinizin ve görüşlerinizi yöneticiniz tarafından daha etkin dinlenilmesini sağlar.

Yöneticinizin iş yapış şeklini de tanımalısınız. Kısa ve öz sunumlar mı ister; tüm görüşlerinizin ve önerilerinizin bir veriye dayanmasını ve rakamsal olarak etkisini göstererek, öncelikli çözüm ve bunun eylem planını mutlaka görmek mi ister; detayı sever ve her anlattığınız konunun detaylarını mı görmek ister; alternatif fikirleri veya önerileri kıyaslamalı mı görmek ister; raporlamayı çok sever ve raporlarda en fazla iki sayfada her şeyin özetlemesini mi ister; acele ve hemen bir çözümü son anda mı ister, uzun toplantılar, fikir almalar, acele etmeden ikna edilerek karar vermek mi ister; düzenli bilgi almak ve raporlar üzerinden kısa sorularla önerilerinizi mi bilmek ister; büyük resme mi odaklanıp, sadece bazı ipuçlarını mı duymak ister? 

Her yöneticinin burada saydığım gibi kendi kişiliğine veya bağlı olduğu yönetimin tarzına göre bir iş yapış biçimi vardır. Sizin ona verdiğiniz bilgiler, analizler, görüşler, raporlar veya öneriler onun iş yapış şekline uygun formatta değilse, onu yönetemez ve memnun edemezsiniz. Ne kadar uyumlu bir yaklaşımınız varsa o kadar hızlı sonuç alır, dinlenir ve dikkate alınırsınız. Yöneticinizden ne kadar hızlı ve ilk seferde onay alır veya işinizin gerektiği kararları çıkartırsanız, kendi işinizin istediğiniz gibi sonuçlanması açısından yöneticinizi yönetmekte o kadar başarılı olmuşsunuzdur. 

Yöneticiler size verilen ve zamanında tamamlanması sizin sorumluluğunuzda olan işlerde kötü bir haber verilerek sürpriz yaşamak istemezler. Son anda yetişmedi veya olumsuz bir sonuç çıktı gibi haberler yöneticinizle aranızda güven problemi yaratır. Yöneticiniz de size verdiği işle ilgili üstlerine bir bilgi veya kendi analiziyle birlikte öngörüsünü sunmak zorundadır. O nedenle yöneticinin verdiği işin teslim zamanı gelmeden önce, geldiğiniz son nokta hakkında belli ara tarihlerde yöneticinizi ara ara bilgilendirmeyi bilmelisiniz. Geldiğiniz nokta ve ileriki adımlar için yöneticinizin görüşlerini almak; olası bir sorunda destek istemek; herhangi bir olumsuzluk veya süre gecikme ihtimali oluştuğunda hemen kendisine bilgi vermek ve öneri getirmek gibi davranışları yapmanız şarttır. Bu şekilde size kazanılan güven, iletişim kurma ve iş bitirme becerinizden dolayı yöneticiniz sizinle çalışırken rahat olacak ve bir risk ihtimalini görmeyecektir. Böylece sizi dinlemeye ve sizin fikirlerinize açık olmaya hazır olacaktır.

Yöneticinizin iş yoğunluğunu, toplantılarını, seyahatlerini, önemli randevularını mutlaka takip etmelisiniz. Onun daha keyif alarak yapmaktan hoşlandığı aktiviteleri veya onun daha çok kendisi için gün içerisinde ayırdığı zamanları gözlemlemelisiniz. Bir konuda görüş alırken, kendinize ait geri bildirim isterken veya ona karar verdirecek, onu ikna edecek konuları onunla görüşürken bu tür onun daha keyifli olduğu zamanları seçmelisiniz. Bazı yöneticiler akşam daha geç saatlerde sizi dinlemeye açık olur, o saatleri beklemelisiniz. Bazıları seyahat ederken çalışmak ve sohbetten hoşlanır, bu anları değerlendirebilirsiniz. Bazıları spor veya hobileri için yoğunlaştığı dönemlerde benzer hobi veya spor ile uğraşıyorsanız ortak bir aktivite yakalayarak onunla iletişim kurabilirsiniz. Yoğun bir günün içerisinde onu acil olmadığı sürece karar aldıracak konularla meşgul etmeyiniz. İki haftada veya ayda bir gün düzenli bir şekilde bir saat onunla toplantı ayarlayıp, bu toplantılarda da önemli konuları paylaşma fırsatını, isteklerinize göre sunum ve öneri getirme imkanını, görüş alma ve onun iş yapış şeklini öğrenme fırsatını ve birebir iletişim kurarken onu tanıma fırsatını kullanmanızı öneririm.

Yöneticiler şikayet ve bahane duymaktan hoşlanmazlar. Onlar çözüm odaklıdır ve sonuç isterler. Bu nedenle yöneticinize işin yoğunluğu, başka bir bölümün aksattığı bir iş, bir iş arkadaşınızın görevi zamanında yapmaması veya yanlış yapması, dış etkenler gibi farklı bahane veya suçlamalarla sizden beklediğini veremediğinizi ifade ettiğinizde, tamamen yetersiz olarak görülürsünüz ve artık onu yönetme şansınız kalmaz. Her zaman sorunla karşılaşacaksınız; ancak sorunu çözmek ve ilerlemek adına fikir geliştirmek, öneri getirmek, gerektiğinde kişileri zorlamayı ve kişilerden onlarla olumsuz tartışmalar yaşamadan iş almayı bilmelisiniz. Sizden yöneticinin beklediği budur. 

Sizin çözemeyeceğiniz sorunlar önünüze çıkmış veya daha başka bir yöneticinin engeli ile karşılaşmış olabilirsiniz. Bu durumda sorunu ve çözüm önerinizi; ya da o ana kadar sorunu çözmek için yaptıklarınızı ve yöneticinizden hangi konuda destek beklediğinizi ona anında ulaşarak iletmelisiniz. Bu şekilde durumu şikayet etmek yerine, gerektiğinde yöneticinizden tıkandığınız noktadaki sorununuzun çözümü için önerilerinize ait destek isteyip yolunuza devam etmelisiniz. 

İşinizi yaparken yaratıcılığınızı kullanmayı; yeni fikir ve yöntemleri denemeyi, yöneticinizin tarzına uygun sunum yapmayı; konuyla ilgili kişilerden fikir almayı, alternatif çözümler ve bunların fayda analizleriyle birlikte öncelikli önerilerinizi hazırlamayı ve zamanında teslim edecek şekilde işinizin aşamalarını belli tarihlere bölmeyi, o tarihlerde gecikmeler olursa tekrar değerlendirip önlem almayı veya bilgi vermeyi; sonuç odaklı, çözüm odaklı olmayı ve isteğe uygun bir iş sonucu çıkarıp çıkarmadığınızı analiz etmeyi her görev için mutlaka yapın.

İlkeli davranan; yöneticisini tanıyan, onun beklentilerini her defasında her iş için öğrenip dikkate alan; sonuç ve çözüm odaklı çalışan; yöneticinin tarzına ve kişiliğine göre doğru zamanda ve etkili iletişim kurabilen; gerektiğinde fikir, öneri ve destek alarak ve ara aşamalarda bilgi vererek iş yapma kültürüne sahip olan; zamanında işleri sonuçlandıran kişilerle çalışan bir yöneticinin büyük bir konforu oluşur. Yöneticinize sağladığınız bu konfor ve güven, sizin yöneticiniz tarafından önemsenmenize, dinlenmenize ve size güven duyulmasına olanak sağlar. Bunlara sahipseniz yöneticinizi yönetmeye başlamışsınız demektir.

Devamını Oku

Genel

Yönetici körlüğü neden olur?

Yayın Tarihi:

on

Yazar:

Bir şirkette şirketin gelişiminden, sağlıklı büyümesinden ve rekabette fark yaratacak öncü stratejilerinden sorumlu yöneticiler, bu hedeflerine tek başına ulaşamayacaklarının farkındadırlar.

Şirket, yönetim ekibinden güvenlik görevlisine kadar her bir çalışanı, paydaşları ve müşterileri ile bir bütündür. Böyle birbirine bağlı çalışan bir sistemde her bir parçanın senkronize olması, şeffaf ve ölçülebilir bir değerlendirme sisteminin var olması, iletişimin paydaşlar arasında en üst seviyede olmasına özen gösterilmesi, çalışanların gelişimine sistematik olarak destek verilmesi, çalışanların ve müşterilerin değerlendirme ve görüşlerinin alınması ve önemsenmesi, güven verici istikrarlı prosedürlerin ve adil kararların alınması gibi birçok konunun içselleştirilmesi başarılı olmak çok önemlidir. Başarılı olmak da bir yöneticiden beklenen tek faktördür. Başarılı olmanın kriterleri sadece finansal hedeflere ulaşmakla doğru orantılı değildir. Finansal hedeflerle birlikte, yenilikçilik, marka değerinin artırılması, çalışanların ve müşterilerin memnuniyeti, bilinirlik gibi birçok alanda da öncü ve iyi olmak demektir. 

Yönetim ekibinin kısa, orta ve uzun vadeli stratejileri ve bu stratejilere ait eylem planlarının olması tek başına hedefe ulaşmak için yeterli değildir. Planları uygulamadaki başarıdan önce, hedeflerin ve stratejilerin en başta çalışanlara ve paydaşlara net anlatılması; onların sorularının yanıtlanması; yola çıkıldığında alınacak kararların ve yapılan açıklamaların stratejilerle uyumlu olması zorunludur. Çalışanları ve paydaşları stratejilere ortak etmezseniz, strateji ve planlarınızın çalışanların planı haline gelmesini sağlayamazsınız, hiçbir strateji ve plan başarılı olamaz.

Bu nedenle en başta karar aldığınız her konunun şirket içerisinde içselleştirilmesini sağlayacak çalışanlarla açık bir iletişim, çalışanlardan ve paydaşlardan fikir alma, her aşamada çalışanlara düzenli bilgi verme, şeffaf olma ve çalışanlara güvenerek uygulamada onlara inisiyatif alacak görevler verme gibi temel davranış biçimlerini mutlaka yapmalısınız.

Çalışanlarınıza güven aşılamaz ve onların gelişimi için destek vermezseniz, nitelikli ve bağlı çalışana sahip olamazsınız. Bu durumda yönetici olarak, her işi siz yapar hale gelebilirsiniz. Bunun dışında hiçbir çalışanınızdan yaptığı işle veya şirketteki gelişime açık alanlarla ilgili bir öneri gelmez. Çünkü bunu yapabilecek kadar şirkete aidiyetleri kalmaz ya da zaten dinlenmeye dinlenmeye fikirlerini söylememeye başlamışlardır. Şirkette aksayan yönleri, hatta çalışanların yaptığı hataları veya hata yapmalarına neden olan iş akışlarını sürekli sizin görmeniz gerekir. Böyle bir şeyde mümkün değildir.

Çalışanları dinlemez ve onları şeffaf bir performans analiziyle değerlendirip gelişimlerine sistematik olarak katkıda bulunmaz iseniz, çalışanlarınızın gelişim alanlarını, gerçek kapasitelerini, beceri ve yeteneklerini göz ardı eder hale gelirsiniz. Yöneticiler zaman geçtikçe ve kendine bağlı çalışanlar arttıkça çalışanları ile yeterince ilgilenememeye ve onların gelişimlerini yeterince izleyememeye başlama hatasına düşebilirler. Bu nedenle onların kafasında çalışanlar halen 3-5 yıl önceki eksiklikleri olan veya halen eksikliklerini giderememiş kişiler olarak görülür. Ölçülebilir ve düzenli yapılan bir performans değerlendirmesi yoksa ve buna bağlı yönetici çalışan arasında geri bildirim görüşmesi yapılmıyorsa, hiçbir yönetici çalışanının gelişimini gözlemleyemez. Buna zamanı da yoktur. Şirket yönetiminin insan kaynakları bölümüyle profesyonel bir bakış açısıyla oluşturması gereken en önemli konu, performans değerlendirme sistemidir. Çalışanın gelişim, adil ve şeffaf bir sistemde değerlendirilmesi, destek verilecek konuların kişilere göre seçilebilmesi ve düzenli olarak gelişimlerin her iki taraf için de görülerek kararların alınması, çalışanı bağlı ve istekli yapar. Yönetici için de doğru işlere doğru yetenek ve yetkinlikte çalışanların yerleştirilmesini sağlar. 

Aksi takdirde, yöneticiler çalışanların gelişimini göremediği için; birçok işte hata yapılmasından endişe ettiği için iş delegasyonunda cesur davranamaz. Her işe müdahil olmak ister ve aşırı kontrolcü bir yapıya bürünür. Böylece yöneticiler, çalışanlarının yapması gereken birçok işi yapmaya başlar. Yöneticiler her işi kendisi yapmaya başladığında, her kararı kendisi vermeye çalıştığında, egosunu yüksek tutarak kimseyi dinlemeye değer bulmadığında, fikir almaya ve eleştirilere kapalı olduğunda etrafında ona destek olacak iyi çalışanları kaybeder. Bu da tüm detaylarla ve operasyonla ilgi her konuyla kendisinin uğraşması demektir. Kısacası, yönetici iş akışlarını yönetmek ve yönettiği alana tepeden bakarak eksikleri görmek yerine, tamamen yoğun ama boş çalışır hale gelmiştir. Detaylara boğulmuş ve görmesi gerekenlere sadece bakmakla yetinmekten başka yapacağı bir şey kalmamıştır. Ne işle ne de çalışanı ile ilgili aksayan yönleri görecek hali kalmaz. Tamamen kendi kendine karanlık bir tünelde ışık aramaya başlar hale gelir.

Yönetici körlüğü bu noktada başlamıştır. Bakmakla görmek arasındaki fark çok büyüktür. Bazen birbirimize bakar kör diye bir deyim kullanırız. Gözümüzün önündeki bir gerçeği veya bir nesneyi göremediğimiz zamanlar olur. İş hayatında bakar gör olmanın karşılığı “yönetici körlüğü”dür. Bir yöneticinin başına gelebilecek en büyük felaket yönetici körlüğüne yakalanmaktır. 

Yöneticilerin, sürekli aynı işleri yapmalarından ya da sistemi uygularken düşülen hataları ve aksaklıkları görememelerinden kaynaklanan soruna yönetici körlüğü demekteyiz. Bu durum olumsuz ve istenmeyen bir durumdur. Bir şirkette oluşan sıkıntıların zamanla görmezden gelinmesi, görülse dahi umursanmaması, herkesin işin yapılmasını başkasından beklemesi, uygulamalarda yapılan hataların düzeltilmemesi, ilerde çıkabilecek olan fırsatların da kaçmasına sebep olurken; bir yandan da hem yönetici hem de şirket için ağır bedeller yaratır.

Yönetici körlüğü bazen yüksek egodan, bazen koltuğun verdiği gücü koruma tutkusundan, bazen yetersiz yetkinlikten, bazen de mikro yönetimden, yani çalışanın yaptığı her işe dahil olup, son kararı hep kendisi verecek, her konuyu ve detayı kendisi bilecek şekilde çalışma yönteminden kaynaklanır. Bu nedenlerin herhangi birisinin savunulacak veya övünülecek bir yanı yoktur.

Bazı şirketler veya şirket yönetimleri değişen teknolojiye bağlı olarak iş yapış biçimlerini değiştirmezler. Şirketleri kendi bildiği ve istediği şekilde yönetirler ve dışarıdaki yeni iş modellerine kapalıdırlar. Her geçen gün yenilenen teknolojiye uzak kalan, ısrarla kendi bildikleri metotlardan vazgeçmeyen işletmeler yönetici körlüğüne yol açarlar. Bu tür şirketlerde ne çalışanların ne istediği ne dijitalleşme ne ölçülebilir modern iş programları ve raporlama ne şeffaflık ne de profesyonel yönetici ile çalışma yönetimin önceliğidir. Kısa vadede, günü kurtaracak, ama kendi kontrolünde bir iş yapış biçimi onların istediği iş yapma biçimidir. Bu bakış açısında zaten yöneticiler için önünü göremez, karanlıkta yol almaya çalışırlar. Bu tarz şirketlerde yönetim körlüğünde yöneticinin değil, şirketin hissedarlarının eksiği vardır. Bu yapıda ana sorun, şirket kültürüdür. Şirket, kültürel olarak değişime kapalıdır. Bir şirket değişime ne kadar kapalıysa, süreçlerini ve çalışanlarını değerlendirmekte o kadar kötüdür.

Yönetici körlüğünün en önemli tedavisi makro yönetim yapmaktır, yani önce çerçeveye tepeden bakmak ve çalışanlara özgüven aşılayıp yetki ve sorumluluk vererek iş delege etmektir. Diğer bir faktör, adil, şeffaf ve ölçülebilir bir performans değerleme sisteminin şirkette uygulanabilir şekilde yer almasının sağlanmasıdır. Bunun yanında çalışanlarla iyi iletişim kurarak onları dinlemek, fikir almak ve onları çözüme dahil etmek gibi iletişim kültürünü şirkette içselleştirmek yöneticinin yapması gereken diğer bir faktördür. Bu faktörlerin etkin şekilde uygulanabilmesi için de yönetici geri bildirim almayı bilmeli ve kendisine yapılan gelişmeye açık yönlerine ait önerileri dikkate almalıdır. 

Detaylarda boğulmak, çalışanlarının işlerini yapar hale gelmek, her kararı kendisi verecek şekilde kimseye güvenmeden çalışmak, yetkin insanları bir ekip halinde yönetmek yerine onları sürekli kontrol etme gereği duymak, önerilere ve fikirlere kapalı olmak bir yöneticiyi bakması ve görmesi gereken tüm noktalardan uzaklaştırır. Bakıp da göremeyen bir yönetici; yaratıcı, geliştirici, çözüm odaklı, fırsat odaklı veya yenilikçi olamaz. Yöneticinin görevi; gelişen teknolojiye ve isteklere göre ileriye yönelik stratejiler geliştirmek, rekabette fark yaratan ve takip edilen olabilmeyi sağlamaktır. Bunu başarmak için bakmayı ve baktığınızda görmeyi bilecek olan gözlerinizin ve zihninizin açık olmasını sağlamalısınız. Yönetim körlüğünü yaşamamak, kendinizin ve çalışma şeklinizin farkındalığıyla mümkündür.

Devamını Oku

Genel

İyi bir çalışanı elde tutmak yönetsellik ister

Yayın Tarihi:

on

İyi bir çalışana sahip olmak veya iyi bir çalışanı bulmak zordur. Ancak daha da zor olanı, iyi bir çalışanı elde tutmaktır.

Ülkemizde bir çalışanın aynı şirkette çalışma ortalaması 4,5 yıldır. Kısacası ortalama 5 yılda bir, çalışanlar şirketlerini kendilerine göre haklı sebeplerden dolayı değiştirmeyi ve başka denizlere yelken açmayı tercih ediyorlar.

Coronovirüs pandemisi bizleri iki yıldır etkilerken hem iş hayatımızda, hem de özel hayatımızda derin yaralar bıraktı. Pandeminin toplum bağışıklığı kazanarak kontrol altına alınması, bunun sadece ülkemizde değil tüm dünyada her bireyin aşılanması ile mümkün olacaktır. Bu nedenle iki yıldır devam eden zorluklar birkaç yıl daha farklı sıkıntıları beraberinde getirecektir.

Pandemi hem toplumsal, hem bireysel, hem de iş yaşamımızda değişimlere yol açmıştır. Evden çalışmadan başlayan değişim, sanal toplantılar, online eğitimler, bilgisayar ve internet üzerinden iletişimler, e-ticaret ile ihtiyaçların karşılanması, şirketlerin her sektörde dijitalleşerek müşterilerine ve çalışanlarına tamamen dijital alt yapı üzerinden hizmet vermesi gibi birçok yeni çalışma metotlarını hayatımıza çok hızlı adapte etmiştir. Artık önceden büyük masraf denilen araç, bakım onarım, enerji, misafir ağırlama, haberleşme, seyahat, lüks ofis kiralama ve stopaj, yakıt, personel taşıma ve yemek giderleri bazı kalemler şirketler için masraf olmaktan çıkmıştır, bunların birçoğu çalışanın yükü haline gelmiştir.

Önceden ofislerde günde 8-10 saat arası çalışan ve mega kentlerde 2-3 saat işe gidip gelmek için zaman harcayan çalışanlar, hem trafikteki zamanı kazanıp evlerinde zinde çalışmaya başladılar, ama buna karşılık hem de tüm gün bilgisayarı açık olacak şekilde neredeyse hafta sonu dahil her saat bilgisayar üzerinden çalışır hale geldiler.  Sosyalleşememenin; evde çalışmanın getirdiği mekan yetersizliği ve çocuklar ile eşin de aynı anda evden çalışıyor olmasının getirdiği psikolojik gerginlik gibi başka olumsuz etkileri de yaşar hale geldiler.

Bu süreçte gençlerimiz online eğitim ile üniversiteyi görmeden ve hatta yurtdışında bir kurumda eğitim görüyorsa döviz ile büyük miktarda eğitim ücretleri öderken ülkesinin dışına bile çıkamadan internet üzerinden eğitim alıyorlar. Pratik yapılmadan mesleğin öğrenilmesinin mümkün olmadığı sağlık, mühendislik gibi alanlarda hiçbir pratik yapmadan, laboratuvar görmeden, malzemeyi eline almadan videolarda anlatılanlar ile mezun olmak zorunda kalıyorlar. Zaten gittikçe kötüleşen eğitim sistemimiz online eğitim ile tamamen karabasan haline gelmiş durumda.

Peki bu ne demek?

Eğitimli, yetkin ve iyi yetişmiş elemanın birçok sektörde ileriki dönemlerde bulunmasının zorluğu demek.

Eğer biz elimizdeki iyi bir çalışanı tutmayı veya iyi bir çalışana sahip olmayı beceremiyorsak, her geçen gün hem iş kalitemiz ve paydaşlara verdiğimiz hizmetin niteliği düşecek; hem de maliyetlerimiz giderek artacak demektir. Zaten daralan pazarda, ödemelerde, tahsilatta, girdilerin sürekli maliyetinin artmasında, uzun lojistik süreleri ve aşırı lojistik maliyetlerinin karşılanmasında, sürekli artan enerji maliyetlerinin üretimi ve rekabeti olumsuz etkilemesinde çıkmaza girmiş hissini her gün yaşıyoruz. Bu saydığımız her kalem’’ düşük karlılık ve nakit akışının bozulması’’ gerçeğini ortaya çıkarıyor. Karlılık en büyük problemimizken ve bu zor dönemde karlılığın artması için çözüm aramakla birkaç yıl daha zaman harcamamız gerekirken, neden maliyetlerimizi iyi çalışanları kaybederek tekrar ve tekrar artırıyoruz?  Üstelik iyi çalışan bulmak hem zor, hem de kaybedilen personelden daha maliyetli iken…

Neden?

Çünkü biz iyi bir çalışanı elde tutmaktan çok, günümüzü kurtarmaya ve çalışanlarımızla doğru iletişime önem vermeyerek egolarımızın bizi yönetmesine odaklanıyoruz.

Çalışanlarımızla iletişimde, onları önemsemede, onlara değer vermede, onları geliştirmede işlerimiz iyiyken de aynı hatayı yapıyoruz, işler zora girdiğinde daha fazla hataya meyilli oluyoruz. İşler iyiyken yapılan doğru stratejiler, iyi çalışana sahip olarak zor günlerinizde daha fazla güvende olmanızı sağlayacaktır.

Birçok kişi “insanlar işi bırakmaz, yöneticileri bırakır” demeyi severler ve bu doğrudur.

 Yönetici, bir çalışana şirketin ilk temas noktasıdır, eğer bu kişi kötü bir yönetici ise, çalışan-şirket ilişkisi de kötü olacaktır ve çalışan uzun kalmayacaktır. İşinden ayrılmaya karar veren kişilerin çoğu işyerlerinden mutsuz olduklarını belirtir. Mutsuz çalışanı elde tutmak zordur.

İyi çalışanlar ayrıldığında, şirketinize birçok açıdan maliyeti olur. Ofiste çok sevilen ve becerileri yüksek olan çalışanın kaybından dolayı bir moral kaybı olacaktır. Bu becerileri edinmesine yardımcı olarak yaptığınız yatırımların hepsi boşa gidecektir. Ayrılan kişi birçok şirket bilgisi ve belki de sırları ile birlikte gidecektir. Para kaybından ziyade diğer çalışanlar üzerinden yarattığı moral ve motivasyon kaybı daha önemlidir. Çalışanların sürekli terk ettiği bir şirket kültürü kaçınılmaz olarak daha yüksek maddi zararlara yol açacaktır; güvensizlik yaratacaktır; enerji, verimlilik ve motivasyon kaybı önlenemez hale gelecektir.

Eğer çalışan yaptığı işten psikolojik ve sosyal bir tatmin almıyorsa; kariyer fırsatı göremiyorsa; adil ve eşit davranılmadığını görüyorsa; gelişim imkânı verilmiyorsa; kötü ve bencil bir yöneticiyle çalışıyorsa bir süre sonra paradan aldığı tatmin yok olur ve mutsuzluk başlar.

Bir çalışanın ayrılmasına neden olan şey konusunda genellikle yöneticiler ve çalışanlar arasında bir kopukluk vardır. Çoğunlukla zayıf ve kötü yönetim, fazla çalışmak ve kariyer fırsatlarının olmaması bir çalışan için ayrılma sebebidir.

Başarılı bir çalışanın işten ayrılmasının en önemli nedenlerinden bir tanesi kendisini değersiz hissetmesidir.

Takdir etmek, teşekkür etmek, çalışanlara saygılı davranmak, onlara iş delege etmek, güvenmek, yol göstermek, sorumluluk almalarını teşvik etmek, liderlik alabilecekleri veya liderlik özelliklerini geliştirebilecekleri projelerde rol almalarını sağlamak, geri bildirim yapmak, geri bildirim almak, performans ve gelişim alanları hakkında çalışanlarla görüşmek, onların gelişimlerine yönelik öneri ve tavsiyelerde bulunmak ve destek olmak, onları dinlemek, fikirlerini almak, önerilerini önemsemek çalışanların kendisini değerli hissetmesini sağlayan tutum ve davranışlardır.

Yöneticilerin taraf tutması, hak edene hak ettiği gibi davranmaması, çalışanlarına değer vermemesi, saygıdan yoksun olması, suçu hep çalışana atması, çalışana sert ve kötü davranması, adil olmaması, verdiği sözleri çalışana karşı tutmaması, çalışanın her işine karışması, aşırı kontrolcü olması, her şeyi ben bilirim edasıyla çalışanı dinlememesi, yöneticinin eleştiriye ve fikirlere kapalı olması gibi faktörler de başarılı çalışanlar için zaman içinde katlanılmaz bir durum oluşturur. Bu da başarılı bir çalışanın mutsuz ve güvensiz bir ortamda daha fazla çalışmadan, ilk fırsatta işten ayrılma kararı vermesine neden olur.

Başarılı bir çalışanın işten ayrılma nedenlerinden bir diğeri de uzun süre aynı pozisyonda çalışıp hak ettiği terfiyi alamamak ve organizasyon şemasında bir üst seviyeye ilerleyecek herhangi bir fırsat verilmemesidir. Kişilerin çalışırken önemli bir motivasyonu da kariyer basamaklarında yükselmek, daha fazla sorumluluk almak, yetkinliklerini artırmak, ekipler yönetmek ve karşılığında da daha iyi bir gelir elde etmektir. Eğer işinizde gelişemezseniz, orada kalmanız muhtemel değildir. Gelişim ve Kariyer fırsatı sağlanamaz ise, çalışan “Benim yerime işi yapacak birini bulurlar” düşüncesine kapılabilir, iş kaybı endişesine girebilir.

İyi çalışanlar, şirketinizin geleceğine bir yatırımdır.

İyi yönetici çalıştırmalıyız. Çalışanlara güvenmeli; şeffaf ve adil bir performans değerleme sistemi ile onları değerlendirmeliyiz. Çalışanlarımızın profesyonel olarak gelişimine destek olacak metotları ve çabayı şirket içerisinde onlara sunmalıyız. Günün sonunda, iyi çalışanları korumak, sürekli dikkat ve çaba gerektirir. Çalışanların ihtiyaçlarına ve gelişimlerine özen gösterilmeliyiz; onlara güven ve saygın bir çalışma ortamı yaratacak tutum ve davranışa sahip olmalıyız.

İyi yöneticiler patron değil;  yol gösterici, alçak gönüllü, insana değer veren ve kendi davranışlarıyla örnek olan öğretmendir. Çalışanlar bu kişilere saygı gösterir ve sadakatlerini kazanır, bunun için daha fazla çalışırlar.

Yönetim tarzınızı ayarlayarak şirketinizdeki en değerli çalışanları korumaya çalışmak şirketinize kattığınız en büyük değerdir.

Devamını Oku
Advertisement

Trendler

Copyright © 2011-2018 Moneta Tanıtım Organizasyon Reklamcılık Yayıncılık Tic. Ltd. Şti. - Canan Business Küçükbakkalköy Mah. Kocasinan Cad. Selvili Sokak No:4 Kat:12 Daire:78 Ataşehir İstanbul - T:0850 885 05 01 - info@monetatanitim.com