Connect with us

Genel

Etkili iletişimin yöneticilikteki önemi 

Yayın Tarihi:

on

Bir yöneticinin çalışanlarla etkili iletişim kurması hem çalışanın verimliliği, hem de motivasyonu açısından çok önemlidir. Etkilli iletişim için yöneticinin çalışanına değer verme, duyarlılık ve farkındalık duygularını üst düzeyde hissettirmesi gereklidir ve bu bir yetkinlik ister. Bu yetkinliğe sahip değilse etkili iletişim oluşmaz. Yöneticinin olmazsa olmazı etkili iletişim yetkinliğine  sahip olmasıdır. Bir yöneticiye satış ve pazarlama becerileri, teknik bilgiler, finans vs. kolayca öğretilebilir. Ancak bir yöneticiye, bir kişiye değer vermeyi, çalışanlarına özgüven aşılamayı, kişileri önemsemeyi, doğru tutum ve davranışa sahip olmayı, ekibe inanmayı, yol göstermeyi, saygılı ve etik olmayı öğretmek çok zordur. 

Çalışanların işten ayrılmalarının en önemli nedenlerinden biri yöneticilerdir. Diğer bir deyişle çalışanlar, ücret ve kariyer imkanlarının kötü olmasının yanında en çok da yöneticilerinin mobbingi, kötü tutum ve davranışı, adil ve etik olmayan davranışları yüzünden işten ayrılıyorlar.

Bu nedenle şirketlerin yönetici seçerken, yönetici adaylarının hem liderlik becerilerinin, hem kişilik özelliklerinin, hem de şirket kültürü ile uyumunun daha öncelikli analiz edilmesi gerekiyor. Müşteri ve çalışan odaklı şirketlerde her şeyden önce bu stratejinin içselleşmesi için yöneticilere ve yönetime büyük görev düşmektedir. Öncelikle yönetimin ve dolayısıyla yöneticilerin insan odaklı ve ekip çalışmasına önem veren; saygılı ve örnek tutum ve davranışa sahip olması gerekiyor. İnsan odaklı çalışmayı benimseyen bir şirkette, çalışanlara değer veren, iletişim kurmayı beceren, dinleyen ve ekip çalışmasına inanan yöneticilerin karar verici konumlara seçilmeleri gerekmektedir. Bu şekilde hem müşterilerin, hem de çalışanların şirkete bağlılığı sağlanabilir. 

Çünkü yöneticilerin en çok yaptığı hataların başında çalışanların insan olduğunu dikkate almama ve onlara kötü davranış sergileme gelmektedir. Diğer bir eksiklik de çalışanlara liderlik edememe, onlara özgüven aşılamama, güven duymama, iş delege etmeme ve yol göstermemedir. Eğer siz çalışanınızı bir kaynak ve sermaye olarak görmezseniz, yukarıda sayılan yetkinlikleri onlara kazandırmaya zaten gerek duymazsınız; doğal olarakta tepeden bakarak kötü ve saygısızca davranma eğilimine girersiniz. 

Buna paralel çalışanınızı dinlemez, onların görüşlerini almazsınız. Bunun sonucunda eleştirilere kapalı olur, size fikir verilmesini de istemezsiniz. Çalışanını dinlemeyen bir yöneticinin kendisine saygı duyulmasını beklemesi de mümkün değildir. Dinlenmediğini gören çalışan kendisini değersiz ve önemsiz hisseder. 

Çalışanını önemsemeyen bir yöneticinin yaptığı diğer bir hata da kararların tamamını alıp direk ekibe kararın uygulanmasını söylemesidir. Bazı yöneticiler öncede kararı alıp sanki karar sonradan alınacakmış gibi samimiyetsiz bir şekilde çalışanın görüşünü alır ama her görüşe bir cevap vererek kararını onlara empoze eder. Bu durumda çalışan veya ekip zaten görüşüne önem verilmediğini bilir ve artık fikirini bile söylemez hale gelir. Bu psikolojideki çalışan artık hedefsiz, mutsuz ve motivasyonsuzdur. Sorunları çözmeye uğraşmaz, sadece beklenen kadar işi yapıp, sorumluluk almaktan kaçınmaya başlar. Hata yapmaktan korkar, hata yaptığında yöneticinin hemen kendisini suçlayacağını bilir. Yaptığı işe ait  süreçlerde ve sorularına karşılık verilen hiç bir yanıtta şeffaflık göremez, güven duymaz. Çalışan güvenin olmadığı bir ortamda arayışa geçer ve ilk fırsatta şirketten ayrılacak şekilde çalışır. 

Bu nedenle çalışana değer vermeyi bilmeyen bir yöneticiye siz sonradan bunu öğretemezsiniz ve bedeli şirkete ağır olur. İletişim yetkinliği zayıf bir yönetici korku uyandıran, aşırı ego barındıran, kibirli ve kaba bir iletişim dilini kullanır. Ayrıca iletişim yeteneği olmayan yönetici, çalışanlarla da, üst yönetimle de ilişkilerin dengesini sağlayamaz. Gerekli durumlarda çalışanlarını savunamaz, sakin ve olumlu bir dille kolayca çözülebilecek bir sorunun büyük bir problem haline gelmesine de sebep olabilir. İletişim yetkinliği olmayan bir yöneticiye iletişimi öğretemezseniz. Değişmesi ve önce hatasını kabul etmesi gerekir ki üzerinde iyileşmek için çalışsın. Bunu kabul eden ve değişmek için çaba gösteren yönetici çok azdır. Çünkü o zaten yetkili olabildiği bir koltuğa oturtulmuştur. Bu aşamada artık eksikliğini görmesi ve bunu kabul etmesi genelde mümkün değildir. Böyle bir durumda iletişim eksikliği olan bu yönetici hem çalışanın hem de şirketin kabusudur. 

Yönetici seçerken bilgi, tecrübe ve finansal performans kadar liderlik, etkili iletişim ve alçak gönüllülük bu nedenle çok önemlidir. 

Endüstri yüksek mühendisi ve makine mühendisi olarak 30 yıla yakın uluslararası şirketlerde Türkiye, Ortadoğu, Avrupa ve Afrika’da üst düzey yöneticilik deneyimleriyle hem endüstriyel hem de bireysel uygulamalarda enerji verimliliği, ısıtma, soğutma ve otomasyon konularındaki uzmanlığını; satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetler tecrübesini; şirketlerdeki değişim yönetimi ve liderlik konularındaki yönetselliğini yurt içinde ve yurt dışında şirketlere ‘’yönetim danışmanı’’ olarak kendi şirketi ile aktarmaya devam etmektedir.

Devamını Oku

Genel

Gelir İdaresi Başkanlığı’ndan vergide büyük yapılandırma açıklaması

Yayın Tarihi:

on

Gelir İdaresi Başkanlığı (GİB), vergi borçları için yeni bir yapılandırma fırsatı sunulduğu açıklaması yaptı. Kurum tarafından yapılan açıklama şu şekilde:

“Bazı Alacakların Yeniden Yapılandırılması ile Bazı Kanunlarda Değişiklik Yapılmasına İlişkin 7326 sayılı Kanun 9 Haziran 2021 tarihli ve 31506 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir.

Söz konusu Kanun ile;

  • Vergi dairesine ödenmemiş vergi ve diğer borçların tamamı ile bunlara bağlı gecikme zamları ve faizleri yerine Yİ-ÜFE (Yurt İçi Üretici Fiyat Endeksi) oranında güncelleme yapılarak hesaplanan borcun ödenmesi,
  • Vergi aslına bağlı cezaların (vergi ziyaı) tamamen silinmesi,
  • Vergi aslına bağlı olmayan usulsüzlük ve özel usulsüzlük cezalarının %50’sinin silinmesi,
  • Ödenmemiş Motorlu Taşıtlar Vergisinin aslı ile bunlara bağlı faizler yerine Yİ-ÜFE oranında güncelleme yapılarak hesaplanan borcun ödenmesi,
  • Trafik para cezaları ve diğer idari para cezalarının tamamı ile bunlara bağlı faiz, gecikme faizi ve gecikme zamları yerine Yİ-ÜFE oranında güncelleme yapılarak hesaplanan borcun ödenmesi,
  • Öğrenim ve katkı kredisi alacaklarının tamamı ile bunlara bağlı gecikme zamları yerine Yİ-ÜFE oranında güncelleme yapılarak hesaplanan borcun ödenmesi,
  • Dava konusu yapılan; vergi tarhiyatları, vergi cezaları ve idari para cezaları gibi ihtilaflarının sulh yoluyla sonlandırılması,
  • Vergi incelemesi ve takdir işlemleri devam eden alacakların yapılandırılması,
  • Matrah veya vergi artırımında bulunan ve şartları yerine getiren mükelleflere ilişkin olarak vergi incelemesi ve tarhiyatı yapılmaması,
  • İşletmede mevcut olduğu hâlde kayıtlarda yer almayan ya da kayıtlarda yer aldığı hâlde işletmede bulunmayan emtia, makine, teçhizat, demirbaşlar ile kasa mevcudu ve ortaklardan alacakların beyan edilmesi ile işletme kayıtlarının gerçek duruma uygun hale getirilmesi,
  • İhtirazi kayıtla verilen beyannameler üzerine tahakkuk etmiş olan vergilerin yapılandırılması,
  • Yapılandırılan tutarların peşin veya ikişer aylık dönemlerde 36 aya kadar taksitler halinde ödenmesi,
  • Peşin ödemelerde Yİ-ÜFE oranında hesaplanan tutardan ayrıca %90 indirim yapılması,
  • Trafik para cezaları ve diğer idari para cezalarının peşin ödenmesi halinde asıllarında %25 indirim yapılması,
  • Taksitli ödeme seçeneği tercih edilmesi halinde ilk taksitin süresinde ödenmesi şartıyla, ikinci taksit ödeme süresi içinde geri kalan taksitlerin tamamının ödenmesi halinde;

– Yİ-ÜFE oranında hesaplanan tutardan ayrıca %50 indirim yapılması,

– Trafik para cezaları ve diğer idari para cezaları asıllarında %12,5 indirim yapılması,

  • Matrah veya vergi artırımı sonucunda tahakkuk eden vergilerin tamamının ilk taksit ödeme süresi içerisinde peşin olarak ödenmesi durumunda vergilerden %10 indirim yapılması,
  • Yapılandırılan borçları anlaşmalı bankaların banka kartı ve kredi kartı ile ödenmesi,
  • Uygulanan hacizlerin Kanun kapsamında yapılan ödemeler nispetinde kaldırılması,
  • 7256 sayılı Kanunu ihlal etmiş olanlar ve devam eden borçların yeniden yapılandırılması,
  • 6183 sayılı Kanun kapsamında tecili devam eden borçların yeniden yapılandırılması,

gibi çok önemli imkan ve kolaylıklar getirilmiştir.

Bu imkanlardan faydalanmak için 31 Ağustos 2021 tarihine kadar başvuru yapılması gerekmektedir.

Ayrıca, tam mükellefiyete tabi ve bilanço esasına göre defter tutan gelir ve kurumlar vergisi mükellefleri kanunun yürürlüğe girdiği tarih itibarıyla aktiflerine kayıtlı bulunan taşınmazlar ile amortismana tabi diğer iktisadi kıymetlerini (sat-kirala-geri al işlemine veya kira sertifikası ihracına konu edilen taşınmaz ve iktisadi kıymetler hariç) 31/12/2021 tarihine kadar maddede yer alan kapsam, şart ve hükümlere uymak koşuluyla yeniden değerleme imkanı getirilmiştir.”

Söz konusu Kanun için tıklayınız.

Devamını Oku

Genel

Yönetici olarak saygı görmek

Yayın Tarihi:

on

Bir yöneticinin ekip arkadaşları ve çalışanları tarafından saygı görmesi, onun sürdürülebilir bir başarı sergilemesinde çok önemlidir. Yöneticinin sahip olduğu konuma ve o konumu verdiği yetkilerin getirdiği güce; kısacası temsil ettiği makama otomatikman saygı gösterilir. Ancak makama gösterilen saygı, o makamda oturan kişinin kendisine duyulan saygı ile her zaman farklıdır. Yöneticinin kendisine duyulan saygı; onun yönetsel, iletişim ve liderlik becerileri ile doğru orantılıdır.

Yöneticilik hayatta herkesin sahip olmayı arzu ettiği fakat gereklerini genellikle yeterince yerine getiremediği bir hiyerarşik konumdur. Bir kişiye verilen bir makam ve o makama ait bir koltuk, o kişiye o koltuğun gerektirdiği yetkinlik ve sorumluluğa göre taşıması gerçekten çok büyük bir ciddiyet gerektiren sorumluluklar getirir. Yönetici hem o koltuğun yetkinliklerine göre beklentileri karşılamak ve hatta yetkinliğini daha da geliştirmek zorundadır; hem de o koltukta şirketini temsil ettiğinin bilincinde olarak çalışanlarına ve müşterilerine hem yol gösterici, hem de saygılı olmak zorundadır. Liderlik, doğru tutum ve davranış, alçak gönüllülük ve bilgiyle ikna etmek temsil ettiği makamda en çok sahip olması gereken yetkinliklerdir. Yönetici ekibinin başında bir orkestra şefi pozisyonunda olduğunu unutmamalı ve doğru sonucun ancak kendi davranışı ile tek bir ses olarak çıkabileceğinin farkında olması gereklidir.

Yönetici, çalışanların da en başta insan olduğunu hiçbir zaman unutmamalıdır. İnsan olarak yönetici de olsak, çalışan da her zaman hata yapabiliriz; çabuk motive olur ve bir o kadar da hızlı motivasyonumuzu kaybederiz. Hak ettiğimizde takdir edilmeyi, sevilmeyi, güler yüzü, dinlenilmeyi, soru sorulmasını, tatlı dili, saygılı davranılmasını, adil olunmasını, şeffaf olunmasını, hatalarımızın eğitici şekilde geri bildirimle söylenilmesini hepimiz çalışırken bekleriz, çünkü bunlar bizi daha mutlu ve tutkulu çalışmaya yönlendirir. Yöneticilerin bu beklentileri bilen ve buna göre çalışanlarıyla doğru iletişim kurabilen kişiler olması gerekir. Çalışma ortamının güven ve huzurlu olması, doğru tutum ve davranışla iletişimi sağlamak, yöneticilerin elemanlarından daha iyi verim almalarına yardımcı olur.

Günümüzde çalışan memnuniyetsizliğinin ve yönetim eksikliğinin en önemli nedenlerinden birisinin, yöneticinin çalışanlarına saygı göstermedeki eksikliği ve iletişimdeki yetersizliği olduğunu görüyorum.

Yönetmek sizi tepeden bakmaya, insanlara kötü davranmaya ve onları önemsememeye yönelttiği an, yönetici değil; sadece bir koltuğa oturtulmuş, kendi egosunu tatmin etmeye odaklı, kendisinden başkasını önemsemeyen bir makam sahibi olursunuz.

Yöneticilerin saygı görmesi için hem kendisine hem de çalışanlarına saygılı davranması ilk koşuldur. Çevresindekilere ve çalışanlarına saygı duymayan bir yönetici, çalışan memnuniyetinin sağlanamaması ve personel kaybının çok olmasından sorumludur.
Saygı duyun. Saygı görmek için sizin de başkalarına saygı duymanız gerekir ve bunu yaparken herkese eşit şekilde saygı duymalısınız. Herkese, eşit düzeyde. Bu kişiler içinde patronunuz, çok konuşan iş arkadaşlarınız, dalgın stajyeriniz, temizlik görevlisi, her şeyden şikayet eden müşteriniz ve sizi işe götüren şoförünüz bulunmaktadır.

Ancak en önemlisi, kendinizsiniz. Kendinize gerçekten saygı duyarsanız, başkaları da mutlaka size saygı duyacaktır.

Devamını Oku

Genel

Şikâyet bir armağandır

Yayın Tarihi:

on

Hepimiz için şikâyet ile veya şikâyetçi bir kişi ile uğraşmak yıpratıcıdır ve tatsızdır. Bu nedenle özellikle iş hayatında birçok kişi şikâyetle uğraşmak istemez ve şikâyet varsa konudan veya kişiden uzak kalarak kendini olayın dışarıda tutar.

Eğer şikâyetin size bir faydası olduğuna inanmazsanız veya şikâyetçi bir müşteriyi kazanmanın şirkete neler kazandırdığını bilmezseniz şikâyet sizin için bir sorundur. Hatta birçok şirket şikâyeti bir masraf olarak görür.

Ben tüm profesyonel iş yaşamım boyunca çalıştığım tüm ekiplere ve paydaşlarımıza ‘’şikâyetin bize verilen bir armağan’’ olduğunu anlatmaya büyük çaba sarf ettim. Sadece çaba sarf etmekle değil, şikâyet olduğunda aynı gün içerisinde şikâyetin müşteri beklentisine uygun ve hatta mümkünse müşteriyi olumlu yönde şaşırtacak, dolayısıyla hayranlık yaratacak şekilde mutlaka çözülmesini sağlayan bir kültürü şirket içine yerleştirdim. Sadece şikâyeti çözmek değil, müşteriye sunulan çözümün aşamalarını kontrol etmek, sorun çözümü sonrası müşterinin memnuniyetini almak ve onu tekrar ziyaret etmek gibi sorununun çözümü ve sonrasında müşteriyi takip etmeyi önemsedik. Daha sonra şikâyetçi müşteriyi memnun edip tekrar bize yeni müşteri kazandıracak kadar tavsiyeci bir müşteri olup olmadığını ölçmeyi ve şikâyetin çözümündeki her aşamayı kendimizi iyileştirmeye yönelik raporlamayı her çalışan ve bölüm için standardize ettik.

Öncelikle şikâyeti çözmek bir strateji gerektirir. Bunun için hem yönetimin, hem de çalışanların bilinçlendirilmesi gerekir. Daha sonra şikâyetlerin takibi, analizi, çözüm süreleri, nedenleri, çözüm sonrası müşterilerin memnuniyeti, yeni müşteri kazanım oranı, şikâyetlere göre iyileştirme yapılacak noktaların tespiti gibi birçok metodolojinin şirkette kullanılmasını sağlamak önemlidir. Daha sonra şikâyetlerin çözümü ve müşteri memnuniyetine yönelik ölçülebilir hedefleri çalışanların performans kriterleri içerisine koymak ve bunu herkesin işinde öncelikli hale gelmesini sağlamak şarttır. Buna ilave olarak çalışanlara müşteri iletişim teknikleri, şikâyet karşılama teknikleri gibi önemli eğitimleri de vermek gereklidir.

Çalışanlarınız şikâyet karşılama konusunda eğitimli ve bilinçli olduğunda, şikâyetleri düzenli raporlarla analiz edip eksik yönlerinize yönelik analizler yapabilecek alt yapıya sahip olduğunuzda ve şikâyet çözümü çalışanların performans değerlendirmesinin bir parçası olduğunda artık şirketiniz fark yaratmaya ve şikâyeti bir masraf olarak değil bir avantaj olarak kullanmaya başlamıştır.

Hepimiz bir tüketiciyiz. Bir tüketici veya bir müşteri olarak neden şikâyet ederiz?

Bir ürünü veya hizmeti satın aldığımızda o ürünün veya hizmetin bizde yarattığı algı, eğer beklentimizden düşük kalırsa şikâyete başlarız. Kısacası beklediğimizin altında bir ürün veya hizmet algısı yaşıyoruzdur.

Şikâyetçi müşterilerin sadece %5’i şikâyetini direk olarak ürünü veya hizmeti aldığı firmaya iletir. Şikâyetçi müşterilerin %95’i şikâyetini iletmeden ürün ve firma hakkında olumsuz konuşmaya başlar, sosyal medyada derdini paylaşır, çevresine yaşadığı bu olumsuzluğu sürekli anlatır ve daha saldırgan olarak ürün veya firmayı her ortamda kötüler. Bu kadar olumsuz konuşma sonucu şikâyetçi müşteriniz, ürünü ve firmayı tanımayan binlerce tüketiciyi sizin hakkınızda olumsuz bir algıya taşır. Siz daha sahaya çıkıp müşteriye ürününüzü veya hizmetleriniz anlatamadan binlerce kişi şikâyetçi müşterinin olumsuz sesi sonucunda size karşı önyargılı hale gelir.

Sahada binlerce önyargılı müşteri oluşmuşsa sizin hem pazarlama, hem satış masraflarınız artar; rekabette olumsuz bir pozisyona geriler ve karlılığınız düşmeye başlar. Çünkü bir şirketin ürün ve hizmetinden memnun olan bir müşteri, aynı kalitede ve standartlardaki bir ürüne %10 veya daha fazla ödemeye hazırdır. Ayrıca sizinle ilgili olumsuz önyargıya sahip olmayan bir müşteriye ürün satmanın maliyeti, önyargılı müşteriye göre 1/5 oranında daha azdır. Yani memnun müşteri hem karlı satış, hem de masraflarda azalma sağlar. Şikâyetçi müşteriler ve onların yarattığı önyargılı müşteriler ise size satış fiyatlarında ve pazar payında gerileme yaratır.

Şikâyetçi bir müşteri kızgın ya da öfkeli olabilir. Ona farklı yaklaşmayı bilmek önemlidir. Şikâyetçi müşteri yaşadığı sorunu ilettiğinde dinlenmek ve haklı olduğunu duymak ister. Sonra da çözüm için kendisine yaklaşım gösterilmesini bekler. Eğer ilk temasta şikâyetçi müşteri, yetkili olmayan ve onun sorununu çözmek için doğru davranışa sahip olmayan birisiyle karşılaşırsa şikâyetçi kişinin öfkesi giderek artar. Çünkü,

  • Şikâyet iyi dinlenmemiş ve şikâyet reddedilmiş olabilir
  • Müşteriye hak verilmemiş ve yardım önerisinde bulunulmamış olabilir
  • Müşteriyi ve şikâyetini başka yere aktararak onu önemsemeyip, tekrar aynı şeyleri anlatması istenmiş ve anlattıkça öfke düzeyi artmış olabilir
  • Müşteriye zaman kaybettirici sorular sorarak, onu daha da öfkeli hale getirmiş olunabilir
  • Müşteriyi sorunun kaynağını olarak görerek, ana nedenin müşteride olduğu ifade edilmiş olabilir

Yukarıda belirtilen hatalar yapıldığında müşteri daha da öfkeli hale gelir ve sorununun çözülemeyeceği kaygısı yaşar. Hem karşısındakine, hem de şirkete karşı güvenini iyice kaybeder. Kendini size kapatır ve size daha fazla zarar verecek şekilde bundan sonraki hamlelerini planlamaya yönelir. Artık o müşteri sizin düşmanınızdır ve sizi tanımayan binlerce düşman yaratmasına izin vermişsinizdir.

Şikâyetçi müşteri sizinle ilk karşılaştığındaki bu yüz yüze veya telefonda olabilir, 3 temel konuyu sizin davranışınızda görmek ister:

  • Ciddiye alınmak: Onu dinlemeniz ve soru sorarak ana nedeni ve onu anladığınızı belirtmeniz, ben buradayım ve size yardımcı olacağım mesajını net vermek
  • Saygı görmek: En başta ona hak verdiğinizi belirtmek, yaşadıklarından dolayı ondan özür dilemek ve çözüme yönelik isteklerini sorup dikkate almak
  • Dinlenilmek: Göz teması, not almak, kısa özet yapmak, soru sormak, onu anladığınızı ifade eden söz veya mimikler, konuşmasını kesmemek, onu suçlamamak dinlerken yapılması gereken önemli davranışlardır.

Şikâyeti çözmeye istekli olmak ve bu konuda çaba göstermek kişiyi diğerlerinden daha hızlı geliştirir ve farklı hale getirir. Aranan ve takdir edilen biri haline gelir. Şikâyet çözmede başarılı insanların aşağıdaki özellikleri çok hızlı gelişir ki, bu onlara hem iletişim, hem de yönetsellikte büyük avantaj sağlar ve ön plana çıkarır:

  1. Problem çözme becerisi
  2. Yaratıcı olma becerisi
  3. Takdir kazanma fırsatı
  4. Zor müşterilerle iletişim kurma becerisi
  5. Dinleme, soru sorma ve müşteri isteklerinin analizi becerisi

Şikâyeti çözmek ve şikâyetçi müşteriyi tekrar kazanmak şirkete sadece daha karlı ürün satmayı, daha az masrafla yeni müşteri kazanmayı sağlamıyor. Şikâyeti çözen ve bunda ne kadar başarılı olduğunu ölçümleri sonucunda rakamlarla anlatabilen bir şirket, müşteriler karşısındaki güvenirliliğini pekiştiriyor. Güven, şirkete bağlı müşteri kazandırır. Bağlı müşteri ise ayrıca karlı satış sağlar. Şikâyet çözümünü önemsemek; aynı zamanda çalışanların da becerilerini artırması ve kişisel gelişimlerini hızla üst seviyelere taşıması demektir. Nitelikli ve sorun çözen çalışanlar ise müşteri bağlılığının en önemli kaynağıdır.

Şikâyet çözümünün faydalarını gördüğünüzde zaten bu konuya neden önem vermeniz gerektiğini bilirsiniz. Bunun dışında asıl odaklanmanız gereken, size şikâyete gelen en başta belirdiğim %5’lik dilimde olan müşteridir. Çünkü o kişi size gelmeden binlerce kişiye sizi kötüleyip size karşı önyargı yaratan kişi değildir. Bu nedenle şikâyete gelen kişi çok değerlidir. Çünkü o, size gelerek size şu mesajı veriyor:

“Ben size güveniyorum. Bir sorunum var ama sizin sorunuma çözüm sağlayacağınıza eminim ve size bir şans veriyorum.”

İşin gerçeği, size şikâyete gelen kişi size bir şans veriyor. Bunu bir dert olarak değil, bir fırsat olarak görmek bu nedenle çok ama çok önemlidir. Siz bu fırsatı doğru değerlendirdiğinizde, bu müşterinin güvenini boşa çıkarmayacak ve onu size bağlı müşteri haline getireceksiniz. Onun bu bağlılığı size onun tavsiyesi ile yeni müşteriler kazandıracaktır. Onun tavsiyesi ile gelen müşteri, size ondan aldığı güven ve ona verdiğiniz fiyat ile ürün veya hizmetinizi almaya odaklı geliyor. Böylece pazarlıksız ve çok az bir masrafla( daha az tanıtım, telefon, teklif verme, arama, pazarlık vs. olmadan) sizden ürün alıyor ki, bu da karlı ve az masraf ile satış yapmanız demektir. İşte bu nedenle şikâyetini size ileten kişi hem size güvenmek isteyerek bağlı müşteri olarak size karlı yeni müşteriler kazandırma şansı veriyor, hem de önyargılı müşterileri yok ederek daha yüksek fiyat ve daha düşük pazarlama maliyeti ile rekabet etme fırsatı kazandırıyor.

Buna ilave olarak çalışanlarınızın yetkinliğini ve becerilerinin gelişimini sağlıyor. Sizin arkanızdan olumsuz konuşup size zarar vermeden, size bir fırsat veriyor. Bu fırsat ile hem onu yeniden kazanmayı, hem de onun size vereceği olumsuz yansımaları yok etme şansı yakalıyorsunuz. Bununla birlikte size bu şansı vererek, organizasyonunuzda ya da ürün ve hizmetlerinizde ya da çalışanlarınızda olası bir hatayı veya eksikliği görmenizi sağlıyor. Bu eksikliğin hızlıca görülmesi ve giderilmesi için size bir ışık tutuyor. Bunun değerinin ne kadar çok olduğunu hepimiz biliyoruz. Bütün bu faydalara ilaveten şikâyetçi müşteri, şikâyeti doğru ve etkili yönettiğinizde şirketinizin müşteri memnuniyeti ve şikâyet çözüm becerisinden dolayı rekabet avantajı elde etmesini sağlıyor. Satış sonrası hizmet ve müşteri sorunlarının çözüm garantisini verilerle yeni müşterilere sunma fırsatı vererek, pazarlamada müşterileri etkileyebileceğiniz önemli bir fayda avantajını anlatabilmeyi sağlıyor. Yeni müşteriler şikâyet ve sorun çözme becerinizi verileriyle gördüğünde, aynı mal ve hizmete daha fazla fiyat verme veya öncelikle sizin tercih edilmeniz şansını size veriyor. Şikâyet çözümündeki başarınız çalışanlarınız ve müşterileriniz için güven yaratıyor. Onlara sizlerle çalıştığı sürece önemli olduklarını; her sorunda çözüm sunarak onların konforlarını artıracağınızı; sizinle çalışmalarının ne kadar güvenli, verimli, zaman ve masraf tasarruflu ve huzurlu olacağını hissettiriyorsunuz.  Onlara yüksek memnuniyet standartları sunarak bağlı çalışan ve bağlı müşteriler kazanıyorsunuz.

Tüm bu faydaları dikkate aldığımızda sizce de ‘’şikâyet bir armağan’’ değil midir?

Devamını Oku
Advertisement

Trendler

Copyright © 2011-2018 Moneta Tanıtım Organizasyon Reklamcılık Yayıncılık Tic. Ltd. Şti. - Canan Business Küçükbakkalköy Mah. Kocasinan Cad. Selvili Sokak No:4 Kat:12 Daire:78 Ataşehir İstanbul - T:0850 885 05 01 - info@monetatanitim.com