Hepimizin aşağıdaki cümleleri karşımızda diyalogda olduğumuz bir kişiye söyleme olasılığı yüksektir:
“Beni neden anlamıyorsun?”, “Kendini benim yerime koysana”.
Bu şekilde aslında karşımızdaki kişiye o anki ruh halimizi, o andaki davranışımızın veya tepkimizin altında bir birikmişlik veya bir neden olduğunu anlatmaya çalışırız. Bizi dinlemesini, başka bir açıdan yalın bir şekilde bizi anlamasını bekleriz. Beklediğimiz aslında dinlenilmek, anlaşılmak ve onaylanmaktır.
İletişim iki yönlü bir bıçak gibidir. Doğru kelime ve ifadeler ile doğru bir vücut dili ve ses tonu birleştiğinde karşı tarafa mesajınızı daha kolay iletirsiniz. Çünkü dinlenirsiniz ve karşınızdakinin algısını açık tutarsınız. Bunun tam tersi olduğunda yani yanlış kelimeler veya yanlış bir davranış veya ses tonu ile iletişim kurduğunuzda karşınızdaki kişi kapanır ve sizi dinlemez. Anlaşılmaz ve sorunlu birisi olursunuz. Bu nedenle anlaşılmak ve dinlenilmek için doğru ifadeler ve vücut dili kullanmayı iyi bilmeliyiz.
İnsanlara tepki vermeden önce onları dinlemek ve anlamaya çalışmak önemlidir. Siz o an gördüğünüz bir davranış veya ortaya çıkan bir sonuç üzerinden tepki veriyor veya ön yargılı davranıyor olabilirsiniz. O sonuca giden süreçte karşınızdaki kişinin ne yaşadığını ne zorluklarla karşılaştığını veya yetkinliğinin ne olduğuna dair bir fikriniz yoksa önce dinlemeyi bilmeliyiz. Dinlemez veya analiz etmezsek aynı sorunların tekrar yaşanma olasılığı yüksektir.
Dinlerken karşımızdakiyle empati kurmak önemlidir. Empati, bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır.
Empati kurarken yapılması gereken ana davranışlar nelerdir?
Dinlemek: Önce karşımızdakini önyargısız ve net bir şekilde sözünü kesmeden dinlemeliyiz. Onun duygularını anlamak için kendisini ifade etmesine olanak tanımalıyız. Sorular sorarak açık kalan konuları da anlatmasını sağlamalıyız. Bunu yaparken kendi duygu, düşünce ve önyargılarımızdan uzak olmalıyız.
Onu anlamak için çaba göstermek: Karşımızdakini dinlerken onun yaşadıklarını, yaşadıklarının onda yarattığı duygu ve düşünceleri, onun analizlerini anlamaya çalışmalıyız. Karşımızdaki konuya veya olaya bizden tamamen farklı bakıyordur. Önemli olan onun bakış açısını anlamaktır.
Anladığımızı ifade etmek: Onu anladığımızı, onun yerinde olsaydık benzer duygular taşıyabileceğimizi ifade ederek onun bu hassasiyetine duyarlılık göstermeliyiz. Bu şekilde sizi dinleyecek ve sizinle birlikte çözüm oluşturacak, sonraki adımları gözden geçirecek bir ortam yaratabilirsiniz.
Empatinin bir diğer önemli yönü ise, hoşgörü ve kabul etme duygusunu geliştirmesidir. Empati göstermek, insanların farklı bakış açılarına saygı duymalarına ve diğer insanların düşüncelerine açık olmalarına yardımcı olur. Dinleme becerimizi geliştirir. Ortak hareket etme, beklentilere göre çözüm üretme ve davranışlarımızı daha yapıcı şekilde geliştirme becerilerimize katkıda bulunur.
Empati kurmada başarılı olmak için empatinin bir buz dağı gibi iki farklı bölümünü iyi bilmek ve iyi yönetmek gerekir. Empati kurarken bir buzdağı ile karşı karşıyayızdır.
Buzdağının alt kısmında karşımızdaki insanda o an göremediğimiz duygular ve yaşanmışlıklar vardır. Bu göremediklerimiz aslında o kişiyi farklı davranır hale getiren ana etkenlerdir. Bu etkenler; geçmişte yaşadıkları ve bunların yarattığı ön yargı, stres veya birikim; yaşadığı travmalar, kayıplar veya üzücü olaylar; pişmanlıklar, başarısızlıklar, öz güven kaybı; gösterdiği çabalar ve hayal kırıklıkları; duygularını yoğun yaşaması; hassas ve kırılgan yapısı olabilir.
Buzdağının üzerinde ise gördüklerimiz ve gözlemlediklerimiz vardır. Gördüklerimiz, dış görünüşü; vücut dili, ifadesi; konuşma tarzı; davranış ve tutumu; iletişim şekli olabilir.
Buzdağının üzerindeki gördüklerimiz ile iletişim kurduğumuz kişileri değerlendiririz. Hatta çoğu zaman acımasızca yargılarız. Gerek özel hayatta gerekse iş hayatında iletişim kurduğumuz kişiler eğer her zamankinden farklı davranıyorsa, aşırı tepki veriyorsa veya beklediğimiz davranışın da dışında bir tepki veriyorsa sadece gördüklerimiz ile ona karşı kendimizi kapatmak veya ters davranmak en fazla tercih ettiğimiz yol olabilmektedir. Oysa, aslında bizim göremediklerimiz nedeniyle o kişinin bizden anlaşılmayı beklemesi veya empati kurularak kendisine yardımcı olunması ve hatta destek olunması beklentisi söz konusudur. Hızlı ve keskin bir tepki vermek veya karşımızdakine kendimizi kapatmak yerine, empati kurarak göremediklerimizi ortaya çıkaracak şekilde anlayışlı ve soru sorarak buzdağının altındaki etkenleri öğrenmeye çalışmak ilk eylememiz olmalıdır. Onu dinlediğimizde ve onu anlamaya çalıştığımızda ona yardımcı olacak davranışı ortaya çıkarırız.
Empati yönü güçlü olan yöneticilerin dinleme ve önemseme becerileri de yüksek olduğundan hem çalışanları hem de müşterileri için güven duyulan, çözüm odaklı bir konumda olmaları kaçınılmazdır.
